2024.12.06 制度・イベント

【イベントレポート】コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2024 in 東京

こんにちは。

People&CultureTeamです。

今回は、先日開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2024 in 東京」のイベントレポートをお届けします。

カラクリも本イベントへ出展させていただきましたが、出展期間中は多くのお客様に出展ブースにお立ち寄りいただき盛況の内に終了することが出来ました。誠にありがとうございました！

■デモ初披露！生成AIを活用し運用・手間感を極限まで削減可能！「Generative Navigator」「「KARAKURI Knowledge Generator」

今回の展示会でも、昨年同様「生成AI」は大きな注目を集めていました。様々な企業が「生成AI」を取り入れたプロダクトを展示し、昨年からのトレンドの継続、さらには活用の多様化を感じられる場でした。

そんな中、今回のカラクリのメイン展示内容は、運用ゼロで問題解決をナビゲートする生成AIチャットボットの最先端「Generative Navigator（以下 GeN）」。多くの企業で課題として感じることの多い「ナレッジ作成・管理」を、生成AIを活用することで手間感なく社内の共有知にできる新サービス「KARAKURI Knowledge Generator（以下 KKG）」の2つです。

「GeN」は、これまでの生成AIチャットボットで懸念されていた”事実と異なる回答をする（ハルシネーション）”といったリスクに対し、カスタマーサポートの本質である「問題の特定」に焦点を当てた日本初のAIソリューションです。この技術は特許を取得しており、他社の追随を許さない独自の強みとなっております。

具体的に説明しますと、これまでのAIチャットボットではユーザーに質問されたことに対しての「解決策の提示」に注力してきました。カスタマーサポートの自己解決率向上に、「解決策の提示」は一定の成果はありますが、シナリオ型チャットボットでは「柔軟性の欠如」、AIチャットボットでは「的確な回答を見つけられないケースが存在」、生成AIチャットボットでは「ハルシネーションのリスク」が発生するなど課題はゼロとは言い切れません。

そこで着目したのが、生成AIで「質問を生成する」新しいアプローチ方法です。従来のチャットボットのあり方を深堀していくと最終的には「コンテキストの理解（文脈理解）」と「ハルシネーション」を乗り越える必要があります。それを受け弊社では、「解決策の提示」の前段階である「問題の特定」に焦点を当て、生成AIで質問の深堀、意思の推定を実行する「GeN」を開発。

これまでのチャットボットの課題であった「コンテキストの理解（文脈理解）」と「ハルシネーション」を乗り越えられる、生成AI活用の新たな最適解を導きだしました。

もう一つの注目プロダクトとして、こちらも今回初展示だった「KKG」

生成AIを活用し「作成の時間が取れない」「運用に膨大なコストがかかる」「メンテナンスの滞り」そんな課題感を感じることの多いナレッジ管理のお悩みを解決するAIソリューションです。

日々のカスタマーサポート業務において、多くの企業は”応対ログ”が加速度的に貯まっていくかと思います。一方で、貯まった応対ログを社内ナレッジとして活用する、またはお客様にご案内できるFAQとしてWEBに反映するには膨大な時間と工数がかかるため、なかなか着手できずに”貯まったまま”、宝の持ち腐れ状態になっているケースがあります。

そんな課題を解決すべく生成AI技術をフル活用し、社内にある「マニュアル（PDF）」、「問い合わせログ（応対ログ）」、「通話ログ（音声データ）」からQ&AやFAQを自動作成してくれる「KKG」を開発。

また、上記のようなナレッジの自動作成だけではなく、ナレッジ運用時に直面しがちな古いFAQと新規FAQが混在してしまい、ナレッジ整理に手間がかかるといった課題に対しても、「既存FAQの類似チェック」を自動検討・統合も可能になっており、運用コストの削減にも貢献できるプロダクトとしてご案内させていただきました。

今回の展示会では、この2つのプロダクトの最新Verのデモを初お披露目し、多くのお客様に触れていただくことができました。

■ 今年は展示スペースもパワーアップ！昨年の倍に！