FY2024 2nd – KARAKURI MVP Award & 特別賞 受賞者インタビュー！
こんにちは。カラクリ People & Culture Team です。カラクリでは、半期に一度、全社目標に最も貢献したメンバーを表彰する「KARAKURI MVP Award」を設けています。
選考基準はミッションに対する成果、つまり Best Result であり、Best Practice（取り組み）ではありません。各グループから最大1名のみが受賞できる狭き門で、グループマネージャーからの推薦、代表小田の最終審査を経て選出されます。FY2024下半期は、各グループから選出されたMVP3名に加え、目覚ましい活躍を遂げた1名に特別賞が贈られました。今回は、
そんなカラクリの成長を牽引する4名の受賞者に特別インタビューを実施…！MVP受賞の感想から、成果創出に向けて走るなかでの苦悩まで伺いました。読み応えたっぷりなインタビューとなっておりますので、お楽しみいただけると幸いです。
受賞者 ※画像左順
川端 大貴：Development Group / Research & Development Team
満留 幸治：CX Design Group / CS Management Team 1
草柳 陸生：Sales & Marketing Group / Sales Team
松本 康平：Development Group / Development Team (特別賞)
Q.今回のMVP受賞の感想を教えてください。
川端：数多くの優秀な方々がいる中で、このような栄誉ある賞を2期連続で頂戴し、身に余る光栄を感じております。この受賞を機に、自身の行動がより一層周囲の模範となるべきだという責任感が強まりました。チームリーダーとして、この成果は決して私一人の力ではなく、献身的なチームメンバーや他部署の方々のご支援あってこその受賞だと深く感謝しております。この受賞を励みに、今後も組織の発展のために全力を尽くす所存です。
満留：受賞を発表された時は、正直とても驚きました。でも、この賞はグループ全体の取り組みが評価された証だと感じており、「CXDグループ全体が評価された証である」ということが、何より嬉しかったです。個人としても、これまで仕事で大切にしてきた基準が間違っていなかったんだと、自信を持つことができました。
草柳：栄えある賞をいただき、ありがとうございます！個人で獲得したというよりも、チームでいただいた賞だと思います。前任のリーダーから、入社間もない私がバトンを引き継ぎ、新たなスタートを切りました。そんな中で、今のチームメンバーは知恵をふり絞りながら、コミュニケーションの頻度も増やせた結果、過去最大の数字を残せたと思います。なので今回の受賞は、もちろん個人でも嬉しいですが、それ以上にチームメンバーに対する誇りが強いというのが、本音です…！
松本：満留さんと同じく、最初は驚きを隠せませんでした。MVP とは別枠で‘‘特別賞‘‘という形で発表されたため、最初は冗談かと思ったほどです。しかし、徐々にその実感が湧いてきて、自分の努力が認められたことへの喜びと同時に、今後のさらなる成長と貢献への期待が込められているのだと受け止めています。
Q. MVPに選ばれるきっかけとなったプロジェクト（PJ）について教えてください
川端：私の立場上、多岐にわたる PJ に携わっており、一つに定めることは難しいのですが、特筆すべき成果として、生成AI活用の PoC（Proof of Concept：概念検証） における PJ があげられるかと思います。ChatGPTのリリースから月日が経ち、各企業で生成AIを活用したPoCのご相談をいただく機会が増えてきました。
一方、生成AI自体はまだまだ不確実性の高い技術であり、通常のPoCに比べてQuality （品質）、Cost （コスト）、Delivery （納期）の調整が難しく感じております。また、弊社の力量次第で成果が天と地ほど変わるとも考えており、そのため弊社に期待してくださった顧客のために、最大限の成果を出すべく邁進してまいりました。
その中でも一例ではありますが、保険業界のA社様の案件では、私のSIer および保険業界での経験、AI 分野といった、多様なバックグラウンドを活かし、高い評価と継続受注をいただくことが出来ました。また、別業界のB社様の案件では、音声データ活用によるオペレーター業務の効率化を最大化することに挑戦し、短納期で、多数の観点で試行錯誤を繰り返し、成功に導くことができました。
そしてそれらのPoCで得られた知見は弊社内部にも還元しており、弊社のプロダクトの成長にも寄与できたと考えております。
満留：私の場合は特定の PJ というよりかは、関わる PJ 全てに全力で向き合ったことを評価していただいたものと思います。そのうえで敢えてひとつ挙げるなら、『某大手EC 事業社に対して行った、新プロダクトの提案(KARAKURI assist)』です。
この企業様には、チャットボット等の SaaS プロダクト提供に加え、独自オプションを開発していましたが、期待に応えきれていないのでは？という一面もありました。
そこでカラクリの新プロダクトが、より成果につながる可能性が高いと考え、提案。一見すると簡単なことなのですが…前身のオプション機能をご活用いただくようになるまでには様々な背景や経緯があり、「無神経に正論だけ押し付けてもうまくいかない」状況でもありました。
PJ のあるべきを『顧客』『エンドユーザー』『自社』の『3方良し視点』で深く考え、社内外のステークホルダーにも配慮しながら最適解に導いていく中で、「時には過去の自分達の提案を破壊し、再創造する必要すらある」というカスタマーサクセスの仕事の難しさ、醍醐味を同時に感じましたね。
本件は今まさに、成果創出に向けて PoC が始動しておりますが、これからもカラクリチームで良い成果に繋がるよう ScrumCS を自身で推進していきたいと考えています。
草柳：そうですね〜。多くの PJ に携わる中で、大手新聞社様との協業は大きな挑戦でした。Sales Team はもちろん、全社横断のチームで、一丸となってお客様の課題解決に真摯に向き合った結果、スムーズな導入を実現することができました。この成功体験は、今後のプロジェクト推進における大きな自信につながっています。また、お客様との良好な関係性を築けたことで、将来に向けた重要な指標も大きく改善できたことだと感じていますね。
松本：私は、「GeN（Generative Navigator) という新しいプロダクトの開発が、今回の受賞のきっかけになったと考えています。この PJ では、全工程を一貫して担当し、限られたリソースの中で最大限の成果を追求しました。ユーザーニーズの深い理解と迅速な機能実装が求められ、その部分において自身の強みを発揮できたと感じています。
一人で担当していた PJ であったため、管理や意思決定のスピードを上げることができ、結果として最速で売り上げを立てることができました。この経験は大きな挑戦であり、成長の機会となったと実感しています。
Q.各々のスキルやスタンス、考え方など”成功の支え”となっている秘訣はなんでしょう？
川端：スキルでいうと、①複雑な概念を相手の立場に立って平易に説明するコミュニケーション能力、②システム、AI、ビジネスの3領域を有機的に結びつけて論理的に説明する統合的思考力だと思います。。
加えて日々心がけている行動指針として、①顧客中心主義の徹底、②敬意と感謝の表明、③継続的な顧客価値の探求、④社内コミュニケーションの重視、といったところが挙げられます。
顧客にとって有意義な時間となるよう努力を惜しまないこと、顧客が弊社や私個人に時間を割いてくださっていることへの感謝を持つだけでなく、態度でも示すこと、コミュニケーションの中でも顧客にとって真に価値のあるものは何かを考察し続けることなどを普段より心掛けて業務にあたっています。
満留：すごく綺麗に言語化されていますね…！大変勉強になります。私が心がけていることは『正解(正論)』ではなく『最適解』を追求することです。誰のどのような課題解決につながるのか、そもそも今解くべきイシューなのかを様々な因子を捉えながら考えるようにしています。
カラクリが向き合う市場は変化も早く、一般的な「正解（正論）」はそもそも存在しないことも多いです。物事を円滑に進めるにあたっても社内外のステークホルダーの想いに寄り添うことも必要不可欠だと感じます。なのでその場その場での「最適解」を丁寧に追求していくことを心掛けています。
スキル面としては…『凡事徹底』に尽きると思います。約束は必ず守り、相手への準備も徹底する、教えていただいたことで得るものがあった際は感謝と報告を必ず述べる、カラクリ社員として最低限のインプットは徹底し、社内への発信も全力で取り組む。そんな些細な、でも絶対に重要なことの積み重ねを意識しています。
草柳：成功を支えた秘訣ですか…。お客様一人ひとりと真摯に向き合う、対人コミュニケーションですかね。単に『伝える』のではなく、『理解していただく』ことを常に意識しています。これは、営業である私にとって、まさに語り部としての役割を果たす上で最も重要な点です。
例えば、お客様との商談では、まずお客様のビジネスの現状や課題、そして将来のビジョンをじっくりとお伺いするようにしています。その上で、私たちのサービスがどのようにお客様の課題解決に貢献できるのか、具体的な事例を交えながら丁寧に説明することを心がけています。時には、お客様の業界の現状や競合他社の動向などもリサーチし、情報提供することで、より深い信頼関係を築けるよう努めます。
また、商談後も、お客様と関係を築くことにはこだわって、時間をかけるようにしています。定期的な連絡や訪問はもちろんのこと、お客様の業界に関するニュースやイベント情報などを共有したり、時にはプライベートな話題で盛り上がることもあります。こうして、ビジネスを超えた信頼関係を築くことで、お客様のニーズをより深く理解し、最適な提案ができるようになると考えています。
お客様と仲良くなる、というのは、単に親しくなることではありません。お客様のビジネスを深く理解し、共に成長していくパートナーになることだと考えます。そして、そのためには、常にお客様の立場に立ち、誠実なコミュニケーションを心がけることが不可欠です。これが、私の営業スタイルの根幹であり、成功を支える力なのではないかと思いますね。
松本：成功を支えたといった視点でいうならば、先ほど述べた GeN プロジェクトの成功は、日々の業務で培ってきたスキルと心がけの賜物だと感じています。Web開発に関する包括的な知識、特に得意とするフロントエンド開発に加え、プロジェクト全体を俯瞰するためにバックエンドやインフラ面の理解も重要でした。
常に最新技術のトレンドを追いかけていたことが、生成AIとWebアプリケーションの融合というアイデアに繋がりました。しかし、新技術の導入はあくまで手段であり、ユーザーにとっての価値提供を第一に考えました。機能性はもちろん、使い心地の良さも追求することで、多くのユーザーに受け入れられるプロダクトを目指し、ユーザビリティにもこだわりました。
これらのスキルや心がけは特別なものではなく、チームの皆さんや先輩方から日々学んだことの積み重ねです。今回の経験を通して、更なる学びの必要性も感じたのも事実です。今後も継続的に成長を続け、より良いプロダクト開発に貢献していきたいと考えています。
Q.半期を振り返って、直面した課題や困難…それをどのように乗り越えたか教えてください
川端：下半期は本当に多くのご相談をいただき、数多くの PJ に同時並行で携わらせていただきました。限られた時間の中で、迅速な意思決定と質の高い提案の両立に苦労しましたが、先述した通り、顧客が弊社や私に時間を割いてくださっていると考え、社内外の知見を集めて最善を尽くしました。
一方で、あるプロジェクトでは私の返信が滞り、ご迷惑をおかけしてしまったこともありましたね。必ずしも順風満帆な半年とはいえませんでしたが、このプロジェクトが弊社の将来を左右する重要なものであることは明白でした。
それに対し、私はリーダーとして責任を持ち、プロジェクトメンバーはもちろん、他チームの支援も得ながら、皆が責任感と自律性を持って行動できるよう尽力しました。その結果、チーム一丸となって取り組み、無事にプロジェクトを成功へと導くことができました…！
この経験から、チーム全体の力を最大限に引き出すことの重要性を改めて認識しました。個々のメンバーの潜在能力を引き出し、それぞれの強みを活かすことで、当初の課題を克服し、大きな成果を達成できたのだと思っています。これは、今後のリーダーシップを築く上で貴重な学びとなりました。
また、このような成功を可能にする優秀なメンバーが揃っていることを改めて実感できた、半年間だったと感じます。
満留：昨年は、組織体制の変化や目標の引き上げなど、様々な変化がありました。入社以来、最もチャレンジングな一年だったと言えるかもしれません。
プレイングマネージャーとして、これらの変化を乗り越え、成果に繋げるために、昨期に新しく着任された部門長の佐伯さんと密に連携を取りながら、行動でチームを牽引することを心がけました。具体的には、チーム全体で共有できる成功パターンを確立し、メンバーの成長をサポートすることに注力しました。
個人のパフォーマンス向上はもちろん重要ですが、チーム全体で底上げを図ることで、より大きな成果を生み出し、お客様への価値提供を最大化できると考えていますし、私自身も常に学ぶ姿勢を忘れず、チームと共に成長していきたいと思っています。
この一年は、変化への対応を通して、ビジネスパーソンとして大きく成長できた貴重な期間となりました。改めて、変化を前向きに捉え、挑戦し続けることの大切さを実感しました。
草柳：私も満留さんと同じで、この一年は大きな挑戦でした。経験豊富な前任リーダーの後を継ぎ、リーダーとしてチームを率いることになった時は、大きなプレッシャーを感じると同時に、チームメンバーにも少なからず不安を与えてしまったのではないかと案じていました。最適な答えが見つからず葛藤し、実績不足に悔しい思いをすることもありました。
それでも、諦めずに挑戦できたのは、チームメンバーのおかげです。彼らは私の未熟さを理解し、積極的に意見を出し、支えてくれました。お客様との商談や提案活動にも全力で取り組み、試行錯誤を繰り返しながら、徐々に成果を積み重ねていくことができました。この一年で得た経験と学び、そしてチームワークの大切さを胸に、今期は更なる高みを目指します。お客様の期待を超える成果を出し、成長を続けていきたいと思っています
松本：GeNプロジェクトに専念した今期は、技術的な課題はありましたが、それらは困難というよりも楽しみながら解決できる創造的な挑戦でした。新しい技術を取り入れ、ユーザビリティを追求していく過程は、エンジニアとしての好奇心を刺激する機会となりました。
一人で担当するプロジェクトでしたが、社内の支援体制も整っており、開発に専念できました。この経験を通して、困難を乗り越えることだけでなく、プロジェクトそのものを楽しむことの大切さを学びました。技術への純粋な興味と、より良いものを作り出したいという情熱があれば、課題は成長の機会に変わるのだと実感しています。
Q.受賞に至るまで、支えてくれたチームや周囲の人々へのコメントはありますか？
川端：今回の成果を振り返ると、チームの皆様への感謝の気持ちで胸がいっぱいです。皆様はただ支えてくれるだけでなく、先頭に立って導き、驚くべき結果や革新的な提案でチームを前進させてくれました。
特に、PoC、GENIACの採択など、予想をはるかに超える成果を上げてくださった方々の貢献は計り知れません。彼らの活躍は、私自身にも新たな可能性を示してくれました。
この経験を通して改めて実感したのは、すべての成果はチーム全体、そして周囲の方々との協力の賜物だということです。私一人では到底なし得なかった実績であり、皆様の多様な才能と献身的な努力が結実した結果です。今後もこの素晴らしいチームの一員として、互いに刺激し合い、高め合いながら、更なる成長と成果を目指して進んでいきたいと思います。
満留：いつも『ScrumCSの視点』で共に仕事に向き合っていただける皆様に、心より感謝しています。その上で誰か一人を挙げるとしたら、やはり上司の佐伯さんですね。（参考記事：執行役員 兼 カスタマーサクセス部門責任者）
佐伯さんはカラクリ入社から一貫して「日本らしい、きめ細かなデジタルアシストを皆が当たり前に使える世界」を目指して、一つ一つの仕事に向き合われています。そんな佐伯さんの背中をみてチーム全員が大きく成長した一年だったと思いますし、私も一緒に仕事をしていくなかで視座を大きく引き上げていただきました。
草柳：改めてになりますが、今回の受賞はチームメンバーの支えなしではあり得ませんでした。本当に感謝しています。私の弱点を補ってくれたり、面倒な仕事もチームのために引き受けてくれたり…本当に助けられました。
特に、私自身、リーダーとしてまだまだ未熟で、経験も知識も不足していることを痛感する場面が多々ありました。そんな私を支えてくれたのは、他でもない今のチームメンバーです。彼らは、私の足りない部分を補い、積極的に意見を出し合い、互いに協力し合うことで、チーム全体のパフォーマンスを向上させてくれました。過去のSalesチームと比較しても、経験や知識では劣っていたかもしれません。しかし、チームワークという点では、誰にも負けない強いチームだったと自負しています。
一人ひとりの力は小さくても、チームとして力を合わせれば、大きな成果を生み出すことができる。この賞は、まさにそれを証明してくれたと思っています。改めて、チームメンバー全員に心から感謝したいと思います。
松本：そうですね、様々な方々に支えられましたが、特に R&Dチーム の吉田さんの貢献は忘れられません。吉田さんは GeN の重要性をいち早く理解し、驚くべき速さでキャッチアップしてくれました。そして、その深い理解を基に、包括的なプロンプトエンジニアリングガイドを作成し、社内に展開してくれました。
このガイドは生成 AI を活用する上で必要不可欠な知識を分かりやすくまとめており、プロジェクトの質を大きく向上させるだけでなく、開発チーム以外も含めた多くの社員が GeN の可能性を理解し、効果的に活用できるようになるなど、社内全体への貢献も非常に大きなものでした。
特筆すべきは、吉田さんがこれらの成果を、ほぼ独力で成し遂げたことです。誰の工数も使わず、自らの時間を使ってまでプロジェクトに貢献してくれた吉田さんの専門知識と行動力、そして献身的な姿勢には、本当に頭が下がります。吉田さんの尽力なくして、 GeN の全社的な取り組みへの発展、そして力強いスタートはあり得なかったでしょう。
改めて、吉田さんをはじめ、素晴らしい同僚や部門間の協力に心から感謝したいと思います。GeN は、まさにチームワークの結晶です。
Q.最後に、今後さらにチャレンジしたいことを抱負としてお願いします！
川端：カラクリは、AI を活用したカスタマーサービスの進化に貢献することを目指しています。昨今の生成 AI の急速な発展は、カスタマーサービスにおける新たな可能性を広げていると強く感じます。
現在、音声技術と AI を融合させることで、オペレーター業務の効率化を実現する革新的なプロダクト開発に取り組み中です…！これは、カスタマーサービスの未来を形作るための第一歩だと捉えています。
今後3年後、5年後を見据え、業界全体の動向や技術革新を注視しながら、プロダクト戦略を構築していきます。カラクリの全メンバーが、お客様に最高の体験を提供するという共通の目標に向かって、情熱と創造性を共有し、協力して取り組んでいます。
AI 技術と人間の温かみある対応の最適なバランスを追求することで、カスタマーサービスの新たな価値を創造し、業界の未来を拓いていきたいですね。
満留：私はカラクリの事業は社会的に意義のあるものであると強く共感しており、その価値をより多くの人々に届けたいと考えています。
今後の目標は、短期と中長期の2つの視点からお話しさせていただきます。
短期的な目標は、お客様と従業員、そしてカラクリ、関わる全ての方にとってより良い関係性を築き、その価値を高めていくことです。近年、生成AI技術の進化により、音声やメールログデータの活用など、カスタマーサービス領域におけるカラクリの役割はますます重要になっています。これらの技術を活かし、お客様とエンドユーザーの皆様に、より質の高いサービスを提供することに尽力していきます。
中長期的な目標としては、カスタマーサクセスマネージャーとして、専門性を高め、より深くお客様を理解し、成功に導くための支援をしていきたいと考えています。
異業種、非エンジニア出身という自分のバックグラウンドを活かし、新たな視点で課題解決に取り組むことを楽しんでいます。カラクリは成長を続けており、その一員として貢献し続けたい。その先にある5年後、10年後のキャリアは…いくつかおぼろげに考えてはいますが、敢えて詳細を決めていません。理由は「キャリアはめぐり合わせの側面」もあり「自分だけで決められない」からです。ただ、一つだけ言えることは、これからも周囲からいただく「期待」や「機会」に対して感謝しながら、頭と心で「タイミングごとの最適解」を選んでいけたら、と思っています。
草柳：私の今後の目標は大きく2つあります。
1つ目は、戦略的な営業体制の構築です。これまでは担当業界を絞り込むといった基本的な活動にとどまっていましたが、今後さらにサービスラインナップが充実していく中で、より戦略的なアプローチが必要だと考えています。具体的には、お客様のニーズをより深く理解し、最適なソリューションを提供できるよう、営業活動の質を高めていきたいと考えています。
2つ目は、既存のお客様との関係強化です。カラクリのさらなる成長のためには、既存のお客様の成功に貢献し、より幅広い価値を提供していくことが重要です。お客様との長期的なパートナーシップを構築し、真の意味でビジネスの成長に貢献できる存在を目指していきたいと思います…！
松本：私は、GeN プロジェクトでの経験を活かし、さらに新しい価値の創造に挑戦していきたいです。
生成 AI と Web アプリケーションを組み合わせた領域には、大きな可能性を感じており、これまで培ってきた知見と新たな技術やアイデアを融合させることで、ユーザーの皆様にとってより価値のあるサービスを提供していきたいと考えています。今後も日々研鑽を積み、より一層貢献できるよう努めてまいります…！
4名のMVP・特別賞受賞者のストーリー、いかがでしたでしょうか？
情熱、挑戦心、そしてチームワーク。様々な観点でお話を伺うことが出来ました…！
彼らの挑戦や想いに、少しでも共感していただけたら嬉しいです。
今後もカラクリは、彼らと共に、成長を続けていきます。チーム一丸で頑張っていきましょう…！
