KARAKURI Next HERO’s Vol.03 – 丁寧な対話が生み出す、真の成果 ～Win-Winの関係を築く秘訣～
こんにちは！カラクリ People & Culture の米澤です。
突然ですが、皆さんにとっての社内のヒーローとはどんな人でしょうか？
大型受注を決めた営業、顧客の成長と成功に大きく貢献したカスタマーサクセス、あるいは高品質なリードを量産したマーケター、1人で100人力のスーパーエンジニアなど様々な形で輝くヒーローがいます。
しかし、目立つ場所だけがヒーローの居場所ではありません。
日常業務の中で全体を見渡し、チームを正しい方向に導いてくれるマネージャーやリーダー、プロジェクトを成功に導くプロジェクトリーダーもまた、立派なヒーローです。
そして忘れてはならないのは、これらの大きな功績を陰で支えてくれるメンバーの存在です。成功の陰には、縁の下の力持ちとして尽力するメンバーがいます。彼ら・彼女らこそが、次の HERO になり得る、Next HERO’s です。
このシリーズでは、そうした「Next HERO’s」の活躍にスポットを当て、仕事に関するストーリーを紹介していきます。彼ら・彼女らの尽力があってこそ、カラクリ全体が輝き、成功を収めることができるのです。
今回は Sales&Marketing Group / Sales Team 所属の渡辺さんの活躍に迫ります。
米澤：本日はよろしくお願いします！早速ですが、自己紹介をお願いします…！
渡辺：よろしくお願いします。2022年1月入社、SalesTeam でアカウントエグゼクティブ（以下AE）をしています。今期10月から Sales Unit 1 のリーダーも務めることとなりました。
米澤： 今期から満を持して Unit リーダーですね！今後はマネジメント業務にも取り組まれると思いますが、今回のインタビューではこれまでの業務内容について、詳しくお伺いしていきます…！ まずは、 AE として渡辺さんがメインで担当されているのはどのようなお客様なんですか？
渡辺：はい、「KARAKURI」のサービスに興味を持っていただいた新規のお客様を中心に担当しています。既存のお客様へのご提案を担当する場合もありますが、おおよそ90％は新規のお客様ですね。現在のセールス体制として、インサイドセールス（以下IS）と、 AE を分業しているので、 IS から引き継いだお客様との初回商談からが、私のメイン業務といった感じです！先期では大体200件ほど商談させていただきました。期中では気づかなかったですが、期末で振り返った時に商談数を見て、本当に多くのお客様と向き合えた半年間だったなと改めて実感しましたね。
米澤：…200件！！たしかに渡辺さんのカレンダーはいつもびっしりと埋まっている気がします。200件も納得です…。ちなみに初回商談ではどのようなお話が多いんですか…？サービス説明や提案などを早速行うのでしょうか？
渡辺：初回は、お客様が抱えている課題感やご希望をじっくりお伺いすることを大切にしています。お時間をいただけたということは、お客様は必ずカラクリに対し何かしらの‘‘期待‘‘をしてくださっていたり、課題感を既に抱えられているはずなんです。だからこそはじめは、どういった経緯で今回お時間をいただけたのか、要するに‘‘カラクリに対する期待‘‘をお伺いするように意識しています。また、コールセンター・カスタマーサポート（以下CS）の現場でよくある課題感などを例にあげながら、お客様の現状と照らし合わせていくことで、お客様自身でも自社課題をさらに明確に認識していただけることが多いですね。まずは一緒に現状課題の整理から行っていくイメージです。
米澤：お客様が抱える期待感や課題を共通認識として明確にすること、それをお客様自身にもしっかりと認識していただくことが重要なんですね。初回商談からご契約に至るまでには様々な難所があると思いますが、渡辺さんが AE として『腕の見せ所だ…！』と思う部分はどこですか？
渡辺：そうですね…。お客様との商談はいくつかのフェーズに分けて進めるようにしています。例えば、初回の打ち合わせは「商談」とは呼ばず「面談」という位置付けで、先ほどお話ししたようにお客様のビジネス理解、優先的に解決する課題の整理などを丁寧に行うことに徹します。そこから、明確になった課題に対してカラクリを導入いただくことでどのような成果が創出できるのかの提案、いわゆる「商談」の段階に移行するのですが、この面談から商談へのステップアップがやはり最も難しいと感じています…。
米澤：面談から商談へのステップアップですか…。たしかに難易度の高さは漠然と感じます。さらに具体的に難しいポイントをあげるならばどこになりますか…？
渡辺：難しいと感じるポイントは様々ありますが、 CS 領域の課題解決の優先順位をお客様自身に上げていただくことですかね…。多くのお客様で、事業の課題を明確化し、最適なサービスを選択するプロセスに時間を要している印象です。「自社の CS 品質を向上させていきたいけれど、何から手をつければいいのかわからない」や「まずは話を聞いてみようかな」といった温度感から始められることも、もちろん多くあります。そんな中でカラクリとのお付き合いを始めていただくためには、『すぐにでも解決すべき課題が目の前にあること』『優先順位高く取り組むべき事案であること』をご認識いただく必要があるんです。先ほど「面談」段階ではサービスの提案は行わないとお話ししましたが、時には、「カラクリ」を導入することで得られるメリットや、導入しなかった場合のデメリットを具体的に示し、お客様の背中を押す必要性も感じています。
米澤：なるほど…。 課題を明確にしたうえで、今まさに優先度を上げて取り組むべき事案であることを共通認識として持っていただくのは難しいポイントですね…。渡辺さんは現在 AE として新規のお客様の課題解決に日々向き合われているかと思いますが、入社当時はカスタマーサクセス・既存営業部門がある CXDesignTeam（CXD） への配属でしたよね？
渡辺：そうですね…！元々 AE として選考に進んでいたのですが、前職の経験が既存営業チームがある CXD で活かせることが多かったこと、当時偶然その既存営業チームにも配属の余地があると聞いたこともあり、まずは CXD で経験を積むことになったんです。
米澤：そうだったんですね！実際に 新規中心のAE と既存営業チーム、両方を経験してみて、それぞれに違った面白さや難しさはありましたか？
渡辺：AE の面白さは、様々な業界のお客様と出会い、それぞれにあった最適な提案を考えることですかね。既存営業チームでは、私が配属された頃、大規模なコンサルティングプロジェクト（PJ）が始動していたタイミングだったため、 PJメンバーとして一社のお客様に対して現場の深い部分まで関わったことが印象的です。前職でもアカウント営業として既存のお客様を担当していましたが、既存顧客との関係を深めることが中心で、個々の案件に深く入り込むよりも、全体的な関係性を管理する役割が大きかったんです。なので自分自身が実際の現場まで入り込んで深く関わる経験は新鮮でしたね。また、難しさの違いとして当時の CXD では、複数名でお客様を担当する体制で、お客様とのコミュニケーションが分散してしまう課題がありました。お客様視点でも、どの担当者に連絡をすべきか迷わせてしまう場面もあったかと思います。現在はシンプルに窓口を一本化した体制でお客様に向き合える環境です。一方で、担当者＝自分になるのでカラクリの顔を担ういい意味でのプレッシャーも感じますね。
米澤：CXD でも現在は役割を一本化してマンツーマン体制で支援する形に変わりましたね。とはいえ、専任担当には専任ならではの難しさもあるということですね。
渡辺：そうですね。CXD での「お客様の業務に深く関わる」という経験を通して、 前職では気づくことが出来なかったお客様の状況やニーズを深く理解することができました。これは AE の業務で、お客様との信頼関係を構築する上で非常に役立っている経験だなと改めて実感しています。
米澤：なるほど。様々な立場を経験された渡辺さんだからこその視点ですね。実際に信頼関係構築に役立ったなと感じた具体的なエピソードはありますか？
渡辺：そうですね、以前お客様から「カラクリのソリューションが良いのはもちろんだけど、それ以前に営業担当である渡辺さんがとても良かった」と言っていただけたことですかね。実際に CS 現場を目の当たりにしてきたことで、仮説立ての精度や解像度も高くなり、納得感や説得力のあるご提案ができたのだと思います。お客様からの信頼を得られたことを感じる嬉しい瞬間でした。
米澤：渡辺さんの人柄もあってこそだと思いますが、経験が活きた瞬間ですね！これまで担当されたプロジェクトの中で、印象に残っているものがあればぜひ教えて下さい。
渡辺：大手銀行様のプロジェクトですかね。契約に至るまで本当にお客様とは密にやり取りさせていただきました。改善目標の決定から、いただいたご要望をどうすればWin – winな状態で叶えられるかなど、お客様と共に様々な苦労を乗り越えてきたなと感じています。もちろん、私一人の力ではなく、セールスエンジニアの関川さんなど、多くのメンバーからサポートいただきました。各部署の協力もいただきながらワンチームで臨んだプロジェクトだったので、自分一人では乗り越えられなかったなと…。実際に導入後に、お客様が改善目標として掲げていた数字を達成できたことも、真剣に向き合って出した提案は間違ってなかったと自信に繋がり、忘れられない成功体験となりました。
米澤：チームで成功体験を共有できたことは、素晴らしいですね！最後に、渡辺さんが仕事をする上で大切にしているマイルールがあれば教えてください。
渡辺：マイルールですか…。これはもしかしたらマイルールというよりも‘‘性格‘‘になるのかもしれないんですが、とにかく何事も「細かく丁寧に進めること」です。商談の際も、必要な情報を漏れなくまとめ、どうしたらお客様に分かりやすく伝わるか、伝えるための事前準備を徹底することを心がけています。周りの方からは「渡辺さんの商談は、先を読む力が素晴らしいね」や、一方で「一体どこまで事前準備するの…？」などと言われたこともあります(笑)。でも、この姿勢がお客様の信頼獲得、さらには成功に繋がると信じています。
米澤：丁寧すぎるくらい丁寧に…。まさにカラクリのバリューである Keep Excellent ですね。私自身、見習わなくてはいけない部分も多くありそうです。最後に、今後のキャリアについての展望はありますか？
渡辺：そうですね、月並みですがカラクリのAEとしてさらにレベルアップしたいですね。「セールス・イネーブルメント」を自分自身で構築し、会社にとってもお客様にとっても最大限貢献できるビジネスパーソンへと成長していきたいと考えています。必然的に‘‘貢献度合いの最大化＝自身のレベルアップ‘‘だと思うので、ここに向けてこれからも尽力していきます。
米澤：レベルアップした渡辺さん、今からとっても楽しみです！本日は貴重なお話をありがとうございました！
そしてご本人へのインタビュー後、渡辺さんをよく知るお二人に追加インタビューを行ってきました…！
まずはご契約後の導入準備・オンボーディングを引き継ぐ、Onboarding Unit の柏木さんです。
米澤：柏木さんよろしくお願いします。早速ですが、これまでで印象に残っている渡辺さんとのプロジェクトや取り組みはありますか？
柏木： 印象に残っているプロジェクトとしては、証券会社様の案件ですね。渡辺さんと一緒に取り組んだ初めての大きな案件で、お客様でご用意いただいている QA 数が600件以上に加え、FAQ のデザインカスタマイズも入る大規模なものでした。通常規模で QA 数は300件前後くらいなので、とても大きな案件だったことがわかっていただけると思います。お客様のご要望通りの納期や、実装内容をしっかりと厳守するためにも、いつも以上に準備や作業に時間かけて取り組むことが多くなるだろうと予測していたので、少しばかり不安な気持ちもありました。そんな中で、渡辺さんはオンボーディングが進みやすいようにお客様との間に立ち、事前に丁寧な期待値調整や、導入手順説明を実施してくれていました。お客様との認識齟齬からプロジェクトが思ったように進まないこともあるので、丁寧な事前フォローに感動しました。おかげで、大きな躓きもなく無事スムーズに完了することができたと感じています。
米澤：先回り先回りのフォロー、感謝ですね。普段一緒に仕事をする上での渡辺さんはどういった印象ですか？
柏木：渡辺さんの印象は、落ち着いていて冷静ですかね…？でも内なる熱い情熱もしっかりと感じます。例えば、難易度の高い案件でも、どうすればWin – winな営業ができるかを愚直に考え、実行してくれるような部分。これは‘‘対お客様‘‘だけでなく、‘‘対社内‘‘でも感じます。先ほどお話しした、大規模案件の例をとってもそうですが、どこかの部署が無茶をすればOK！のような独りよがりな営業は絶対にしない人なんですよね。素敵なスタンスだなと感じています…！あとは、いつも粛々と仕事を進めているように見えるのですが、実は裏ではいくつもの案件を推進していて、いつの間にか着実に成果を上げていく、まるで『白鳥』のような人だなとも思っています…！
米澤：影の努力人といった感じですね。そんな渡辺さんに伝えたいことはありますか？
柏木：カラクリとして新しいフェーズを迎えている今、お客様からの期待も年々上昇し、それに合わせた提案幅の拡大、難易度そのものが高くなってきていると実感しています。AE も Onb も、もう一歩深くお客様を理解し、柔軟に対応していく必要性が高まっています…！今後乗り越えるべきことは多くあるかと思いますが、ぜひ一緒にお客様の成果創出に向けて頑張っていきましょう！と、改めて伝えたいです。自身の役割に徹するのではなく、足りないところは補い合って、共に進んでいきたいです。よろしくお願いします。
米澤：部門の垣根を超えたコラボレーションによる成果創出、とてもワクワクします…！柏木さん、ありがとうございました…！
次にインタビューさせていただいたのは、渡辺さんの上長である SalesTeam リーダー草柳さんです。
米澤：草柳さん、よろしくお願いします…！早速ですが、渡辺さんの仕事ぶりを表すのにはどのような言葉がピッタリだと思いますか？
草柳：よろしくお願いします。そうですね…。「石橋を叩いて、その後も叩きながら渡る」でしょうか。とにかく渡辺さんは事前準備の質と量が圧倒的です。ホワイトボード上での課題・要件の整理もうまく、顧客からも驚かれるほどです。時間をかけてじっくりと真剣に向き合う姿勢は尊敬も、評価もしています。営業としてのスタイルは私とは正反対のタイプですが、お互いの強みをリスペクトし合い、良い刺激になっているなと日々感じています。
米澤：まさにご本人もおっしゃっていた強みの部分ですね…！その他にも渡辺さんの強みだなと思う部分はありますか？
草柳：その他でいえば、視座の高さを普段から強く感じますね。 AE としてのプロ意識と責任感の強さから、先ほども話したように徹底的な事前準備と各方面へのフィードバックを欠かしません。顧客の将来を真剣に願うからこその、曖昧な商談を嫌う真摯な姿勢が印象的です。どちらか一方が得をするような付き合い方は絶対にしない、信頼できるビジネスパーソンだと感じますね。責任感の強さから自分の役割の範囲外でも疑問に思ったことには、真っすぐ意見をぶつけ、健全なコミュニケーションを促してくれる場面も見かけますね。とはいえ裏を返せば「頑固一徹」とも捉えられてしまう部分もあるので、今後は信念を大事にしながらも、バランス感のあるコミュニケーションをもっともっと増やしていってほしいという期待もあります。
米澤：バランス感のあるコミュニケーションですか…。たしかに今期から Unit リーダーになったこともあり、組織を見ていく必要性も出てきましたもんね…！
草柳：そうなんです、今後もしかしたら自分より高いレイヤーの人や、タイプの違うメンバーのマネジメントをする機会があるかもしれません。そんな時に、「正論」だけを振りかざさない「適切な柔軟性」が必要になるだろうなと思いますね。会社、チーム、目の前のその人のためにと真剣に考えていることは伝わってくるのですが、性格もあってか表面に出にくい部分があるので、個人的には「もったいないなぁ〜」と感じています。お互いに気持ちよくコミュニケーションが取れる術を身につけたら、渡辺さんは最強ですね。
米澤：「最強な渡辺さん」に、お会いできることが今から楽しみですね…！！最後に、渡辺さんに伝えたいことはありますか？
草柳：はい、「一緒にもっと売り上げをあげよう！！！」とかではなく、一人では決して成し得ないことを、渡辺さんが‘‘中心‘‘となって成し遂げてほしいです。 AE としてでもいいですし、プロダクトへのフィードバックなどでの成功体験でもいいです。自分が中心となって周りを巻き込み、何かを成し遂げる成功体験を数多く積み重ねていってほしい。きっと一筋縄ではいかない茨道だと思うんですが、カオスな道も楽しむ覚悟を持って。
米澤：カオスな道も楽しむ覚悟…。素敵な覚悟だと思います。草柳さん、ありがとうございました…！
漠然としたイメージだった AE の仕事を今回詳しく伺うことができ、非常に勉強になりました..！真摯に丁寧に、時には覚悟をもって仕事をする大切さに触れた気がします。
渡辺さんの挑戦と成長を続けるストーリーは、カラクリの未来を形作る大切な一部です。
ぜひみなさんも今後の渡辺さんの活躍にご期待ください…。
さて、次はどんな Next HERO’s に出会えるのでしょうか！
次回更新もお楽しみに…!
