KARAKURI Next HERO’s Vol.05 – 変化に挑む営業力〜顧客と築く 信頼の積み重ね～
こんにちは！カラクリ People & Culture の米澤です。
突然ですが、皆さんにとっての社内のヒーローとはどんな人でしょうか？
大型受注を決めた営業、顧客の成長と成功に大きく貢献したカスタマーサクセス、あるいは高品質なリードを量産したマーケター、1人で100人力のスーパーエンジニアなど様々な形で輝くヒーローがいます。
しかし、目立つ場所だけがヒーローの居場所ではありません。 日常業務の中で全体を見渡し、チームを正しい方向に導いてくれるマネージャーやリーダー、プロジェクトを成功に導くプロジェクトリーダーもまた、立派なヒーローです。
そして忘れてはならないのは、これらの大きな功績を陰で支えてくれるメンバーの存在です。
成功の陰には、縁の下の力持ちとして尽力するメンバーがいます。 彼ら・彼女らこそが、次の HERO になり得る、Next HERO’s です。
このシリーズでは、そうした「Next HERO’s」の活躍にスポットを当て、仕事に関するストーリーを紹介していきます。 彼ら・彼女らの尽力があってこそ、カラクリ全体が輝き、成功を収めることができるのです。
今回は、SalesTeam 所属の小銭さんの活躍に迫ります。
米澤: 本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございます！まずは、小銭さんが現在、どのようなミッションで活動されているか教えてください。
小銭: こちらこそ、ありがとうございます。2023年6月に入社し、Sales Team の Unit1 でアカウントエグゼクティブ（以下AE）として活動しています。同じチームには、このシリーズの Vo.3 に登場した上長の渡辺をはじめ、他メンバーも在籍しています。共に、新規顧客の商談推進を行うのが私のミッションです。
米澤: 入社後には BDR (Business Development Representative) のご経験もお持ちだとか。それぞれの業務で意識していたことはありますか？
小銭: はい。BDR 時代は、お客様との「最初の出会い」を創り出すことに力を注いでいました。新たな市場や潜在的なお客様に対して、資料提供や、イベント案内を通じて積極的にアプローチを実施。興味をお持ちいただいた方には、電話やメールでコンタクトを取り、丁寧にお話を伺うことで、信頼関係を築いていきました。また、お客様が抱える課題や、実現を目指すカスタマーサポート（以下 CS）体制を、深く理解することを大切にしていました。
商談推進を担当する AE としては、BDR から引き継いだアポイントに対し、上司と相談しながら「お客様の本質的な課題」を探る準備を徹底的に行います。初回面談では、カラクリのソリューションが本当にニーズに合致するのか、お客様にとってベストな選択肢なのかを慎重に見極めます。 もし、カラクリのソリューションがお客様の課題解決に繋がらないと判断した場合は、無理にご提案を進めるのではなく、他社ベンダーをご紹介することもいとわないです。カラクリがお役に立てると感じた場合は、複数回の打ち合わせを重ね、お客様の課題解決に繋がる提案へと繋げていきます。
米澤: BDRとAE、どちらも顧客と真摯に向き合う姿勢は共通していますね。現在は、どのような業界のお客様を担当されていますか？
小銭: 明確な担当割は無いのですが、直近では渡辺からお客様を引き継ぐケースが多いこともあり、金融業界のお客様を担当させていただくことが多いです。カラクリは金融業界での実績が豊富なので、過去事例を参考に提案できるのは、大きな強みだと感じています。 一方で、業界特有の難しさも痛感しています。セキュリティに関する要件は非常に厳格ですし、セキュアな環境を維持しながら、より良い CS 対応をしたいという課題を抱える企業が多いのが現状です。前職ではメーカーや SaaS 企業をご支援することが多かったため、金融業界特有の文化や課題感に慣れるまでには、時間を要しました。
米澤: なるほど、業界特有の難易度の高さもあるんですね。金融業界だけでなく他業界も担当されていると思いますが、これまで担当した中で印象に残っている案件があれば教えてください。
小銭: はい、急成長中のスタートアップ企業様のチャットボット導入案件ですね。当時、同社ではまだ CS のベストプラクティスが確立されていませんでした。そこで、お客様の『理想と現実のギャップ』を丁寧に洗い出し、『本当に実現したいこと』と『技術的に実現可能なこと・不可能なこと』を率直にお伝えしました。お客様との信頼関係を重視し、共に課題解決に取り組む姿勢で進めた結果、ローンチ後、多くの方にチャットボットをご利用いただくことができました。
構築準備では、QA数が多かったため、運用担当者様と密に連携し、会話カードの登録を積極的に進めるなど様々な工夫を重ね、2週間という短期間でオンボーディングを完了できました。この経験を通して、社内外問わず、チームとして成功を収めることの重要性を改めて実感できましたね。
米澤: 社内だけでなく、お客様ともワンチームになれたからこそ実現できた案件だったんですね。このような貴重な経験を重ねながらここまで来られたと思いますが、カラクリの AE として難しいと感じることはありますか？
小銭: カラクリの進化スピードの速さですね。既存プロダクトのアップデート頻度は高く、新しいプロダクトも次々とリリースされるため、提案のセオリーも常に変化しています。お客様が求めるものも、常に変化しているので、表面的にお客様の課題を理解するだけでは、的外れな提案になってしまう可能性があります。 だからこそ、お客様が「何を求めているのか」「どんな姿を実現したいのか」を的確に捉え、本質的な CS の課題を理解した上で、提案する必要があります。そのため、提案前の準備は徹底的に行うように心がけています。
米澤: 常にキャッチアップし続ける姿勢は、まさにカラクリバリュー「Keep Excellent」を体現されていますね。提案準備をする上で、特に意識していることはありますか？
小銭: CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両方が良いものでなければ、意味がないと考えています。お客様の表面的な情報だけでなく、一歩踏み込んで、本質的な課題は何かを、考えるように心がけています。
また、既存のお客様の事例からも多くを学んでいます。事例取材に同席させていただき、直接フィードバックをいただいたり、商談当時の状況を詳しく伺うことで、インサイトを捉えるヒントが得られるんです。先輩方の商談録画を見たり、同席した際の議事録作成を通して、先輩方の考え方を参考にすることも、日々意識しています。
米澤: 積極的に学び続ける姿勢が素晴らしいです。入社から1年が経ちましたが、小銭さん自身に何か変化はありましたか？
小銭: カラクリには、本当に様々なバックグラウンドをお持ちの方が集まっていて、皆さんキャッチアップ力が高いんです。そんな環境に刺激を受け、最近は人にアドバイスを求めることが多くなりました。 以前は、まず自分でじっくり考えるべきだと思っていましたが、もっと気軽に、事前に相談したり、普段の会話の中でも意見を求めることで、たくさんのヒントが得られることに気づきました。 それに、皆さん本当に気さくに教えてくださるので、周りに相談できる人をたくさん作っておくことは、とても大事だなと実感しています。
部門の垣根を超えて開発チームまでもが、 scrum で迅速に対応してくれるので、日々本当に助けられています。
米澤: チームとして協力し合う風土が良いですね。小銭さんが仕事をする上で大切にしているマイルールがあれば教えてください。
小銭: マイルールは2つあります。一つは「ため込まないこと」、そしてもう一つは「楽しく働くこと」です。 CS 領域の DX は、難しいテーマではありますが、だからこそ、ポジティブに取り組むことが大切だと感じています。深刻な表情の方には、なかなか相談しにくいですよね。 どうしても抱え込んでしまいそうな時は、社内の方に話を聞いてもらったり、1on1で相談させてもらったり、あとは、趣味で気分転換したりしています。 趣味は、ラジオを聴いたり、映画や舞台を鑑賞することです。感動的な作品を見ると、自分も頑張ろうって強く思えるんです。
米澤: ポジティブな姿勢は、周りの人も巻き込みますね。最後に、今後描いている理想のキャリアや展望はありますか？
小銭: チームの中で、頼りにされるような、得意領域を持った人材になりたいと思っています。「小銭さんに任せておけば大丈夫」と思ってもらえるような、そんな存在を目指したいですね。 また、SaaS 営業はお客様のインサイトをいかに正確に掘り当てられるかが重要だと考えています。普段の会話から、お客様のちょっとした変化や、言葉の裏にある気持ちを感じ取れるような人になりたいと思っています。 相手が誰であれ、社内の人でも、お客様でも、分け隔てなく、真摯に、誠実に、対等に接することを大切にしていきたいです。
米澤: 小銭さんの真摯な姿勢、顧客への深い理解、そしてチームワークを大切にする姿勢、どれもとても素敵だと感じました。今後の更なる活躍を楽しみにしています！本日はありがとうございました！
そしてご本人へのインタビュー後、小銭さんをよく知る方々に追加インタビューを行ってきました…！
まずは Sales チームと協業し、新規のお客様へのアプローチを企画実行する Marketingチームリーダーの田村さんです。
米澤: 田村さん、よろしくお願いします！早速ですが、小銭さんと一緒に仕事をする中で、特に印象に残っていることはありますか？
田村: 特別なプロジェクトがあったわけではありませんが、日常のふとしたやりとりで、小銭さんの仕事に対する姿勢や、人柄を感じる場面は多々ありました。例えば、社内学習の一環で、業界専門誌の読み合わせ会を実施した際にも、積極的に参加してくれましたし、他のそういった機会でも、小銭さんを見かけない事はないんですよね。新しい情報や知識を、貪欲にキャッチアップしようとする姿勢には、いつも感心させられます。
米澤: 常に学び続ける姿勢が素晴らしいですよね。他に、小銭さんの仕事ぶりで印象に残っている点はありますか？
田村: そうですね、これも日常的なことですが、小銭さんの顧客対応は本当に素晴らしいと感じています。以前、社外のイベントで小銭さんが顧客対応をされている様子を拝見したのですが、言葉遣いがとても丁寧で、親しみやすく安心感を与える、本当に綺麗な話し方をされるんです。それは、スキルというよりも、小銭さんの人柄があってこそだと思います。また、お客様と真摯に向き合う姿勢も印象的ですね。たとえ、お客様からの要望に全て応えられないとしても、そのためにどうすればいいのかをしっかりと考え、準備をする姿勢を持っていると思います。以前、お客様先で事例取材をした際、小銭さんはお客様が考える”自社としてのCS”への共感を、とても具体的に話していました。これは、深い理解がないとできないことで、きっと、提案段階からお客様と真摯に向き合ってこられたからこそなのだと、改めて感じました。
米澤: 徹底した顧客理解の姿勢が、言葉の端々から伝わってきますね。最後に、小銭さんに伝えたいことはありますか？
田村: これまで以上に、地道な努力を続けてほしいと思っています。スタートアップなので、2倍、3倍の速度で成長していく必要があります。 小銭さんなら絶対にできると信じていますし、持ち前の真面目さで努力を続ければ、必ず結果はついてくるはずです。
米澤: 田村さん、ありがとうございました。
次にインタビューさせていただいたのは、Sales チーム全体の指揮を執るチームリーダーの草柳さんです。
米澤: 草柳さん、よろしくお願いします。草柳さんから見て、小銭さんの仕事ぶりを表す言葉はありますか？
草柳: そうですね、「誠実」と「責任感」という言葉がぴったりだと思います。 小銭さんは「誰かがやらなければいけないこと」を率先して行っています。自分の担当業務以外でも、必要であれば積極的に手を差し伸べます。もちろん、自分の立場やミッションをきちんと理解し、責任感を持って行動しているからこそ、そういった行動が自然とできるのだと思います。
米澤: まさに「誠実」な姿勢が表れていますね。他に、小銭さんの仕事ぶりについて印象的な点はありますか？
草柳:ええ、本当に。 他には、自分が担当したお客様の状況を常にチェックしていますね。受注後も責任感を持って、お客様に向き合っている姿勢は、本当に素晴らしいと感じています。
米澤: 新規顧客と向き合うことの多いAEですが、既存顧客も大切にする姿勢が素晴らしいですね。草柳さんが、今後の小銭さんに期待することはありますか？
草柳: 小銭さんの長所でもあり、これからもっと伸ばしてほしい点でもあるのですが、周囲に気を遣いすぎるあまり、相談や意見発信をためらう場面もまだあるように感じています。ただ、小銭さんが「ため込まずに相談する」「もっと周囲とコミュニケーションを取る」といった姿勢を見せてくれることで、既にチームにもいい影響が広がっていると思います！
だからこそ、もっともっと相談してもらえたら嬉しいですし、まだまだ力を発揮できると思っています。お客様の成功のために必要だと思うことを、自信を持って発信して欲しいです。
米澤: お客様を思うからこその、熱いメッセージですね。最後に、小銭さんに伝えたいことはありますか？
草柳: Salesチームで、お客様の成功を一番考えているのは小銭さんだと思っています。その思いの強さは、本当に素晴らしいです。 ただ、アウトプットの仕方や、お客様の成功を下支えする経験や知識は、まだまだ足りない部分があると思っています。小銭さんの熱い想いを、より効果的に表現できるよう、共に成長していきたいです。
米澤: 草柳さん、ありがとうございました！！
小銭さんの挑戦と成長は、カラクリの未来を形作る大切な要素です。
ぜひ皆さんも今後の小銭さんの活躍にご期待ください！
さて、次はどんな Next HERO’s に出会えるのでしょうか！
次回更新もお楽しみに…！
