カスタマーサクセスに重要な5つの適性と、今現在のカスタマーサクセスチームが取り組む３つのテーマ。取締役CCO 鈴木奨平（全３回後編）
こんにちは！KARAKURI days編集長の鈴木（咲）です。3回に渡りお伝えしてきた奨平さんインタビューも今回で完結です。今回の後編では、カラクリのカスタマーサクセスが目指す先について、どんな人がカスタマーサクセスで活躍できそうかも併せて伺いました。（前編・中編）
カスタマーサクセスの秘伝のレシピ？
ー 先ほども（中編でも）少し取り組みについてお話がありましたが、カラクリのカスタマーサクセスチームで現在注力されていることがあれば教えて下さい。
現在は、大きく分けて3つの事に力を入れています。
- 顧客を成功に導くためのオペレーションの設計
- 既存顧客（KARAKURIユーザー）向けコンテンツの整備、配信
- 生産性向上に向けての仕組み化
僕たちはサービスをリリースして約1年、トライアンドエラーを繰り返しながら、顧客に対して様々なサポートを行ってきました。その中で「ここはこうした方が良いね」と明確になってきた部分と、まだまだ不明確な部分があります。現時点でもオペレーションマニュアルのようなものはあるのですが、属人化している部分もあるので、誰がやっても再現できるようにし、より顧客を成功に導けるような内容にしていきたいです。これが注力事項その1ですね。ここはラーメン屋でいう秘伝のレシピに当たるところで、現状に甘んじることなくどんどん改良していきます。
2番目に注力している既存顧客向けのコンテンツ整備、配信に関しては、現在は個々の担当が情報を都度共有していますが、これからは個々ではなく全企業向けの情報配信をしていこうと考えています。具体的には、KARAKURIを上手く活用してもらうためのTipsや、KARAKURIのみに留まらない通常のカスタマーサポートなどの業務に役立つ情報を共有するために、コンテンツの整備や配信の仕組みづくりなどを行おうと思っています。
さらに1対nの配信だけでなく、それらのコンテンツの閲覧状況やKARAKURIの利用状況などを分析していくことで、顧客ごとに適切なコンテンツ配信や、「カスタマーサクセスマネージャー（CSM）」によるサポートも行っていきたいですね。また、KARAKURIを活用した良い事例も徐々に生まれてきているので、ユーザーコミュニティや勉強会のような活動も行っていきたいです。実際に2019年3月には第1回目のユーザー会を開催し、KARAKURIのユーザー様同士で積極的に意見交換をしていただくことができました。
※ 編集注：本インタビュー後、第2回目のユーザー会も実施いたしました。
最後に3番目に上げた、生産性向上に向けての仕組化に関して。僕たちはこれらの活動をより効率的にやっていこうという意識を常に持ちながら業務を行っています。そして、その中でいくつかのアウトプットも生まれ始めました。具体的には、AIの回答精度を確認するためのテストやレポーティングにおける集計業務の自動化、KARAKURIの利用状況を可視化するためのツールの導入などです。また、先程の話と一部重複しますが、人が行う業務に関しても属人的にならず、同じ品質を提供できるよう標準化を進め、さらに中途入社の方でも短期間でそれらを習得できるような育成プログラムも構築中です。事業の立ち上げフェーズではどうしても労働集約的になりがちな部分がありますが、これを致し方ないこととして受け入れるのではなく、できる限りそこから早く脱却できるようにチーム内の仕組み化を推進しています。
カスタマーサクセスを代表する企業へ
ー なるほど、この３つは顧客の成功に非常に大事な要素ですね。それでは、今後、中長期的にはどんなカスタマーサクセスチームを目指したいですか？
「カスタマーサクセスと言えばカラクリ」と言われるようなチームを目指したいと思います。
日本ではカスタマーサクセスがやっと盛り上がり始めたこともあり、マーケティングで言うコカ・コーラ、P&G、ネスレのような、カスタマーサクセスを代表する企業はまだ存在していないと思います。なので、志高くそこを目指したいなあと。そのために「顧客に対して圧倒的な価値を提供できること」、そして「カスタマーサクセスチームのメンバーや働き方が魅力的であること」が重要だと感じています。
ー すばらしい目標ですね！では最後に「カスタマーサクセスと言えばカラクリ」を目指すにあたり、どんな方にチームメンバーになって貰いたいですか？また、どういったタイプの方が活躍できると思いますか？
なかなか全部は難しいですが（笑）、次に挙げる5つのスキルを兼ね備えていると良いと思います。
- 顧客志向
- コミュニケーション力
- 課題発見力
- 問題解決力
- 企画力
まず1番目の「顧客志向」に関しては、カスタマーサクセスの業務に携わるのであれば前提となるマインドセットです。顧客の言う通りに動くのではなく「顧客の言うことを聞くな、顧客のためになることをなせ」を体現する力が必要です。（ 参照：https://days.karakuri.ai/?p=77）すなわち「本当に顧客の為になることであれば顧客の言うことに無理に従う必要はなく、その代わり、顧客自身も気づいてない価値を提供しようとする」姿勢を持ち続けて欲しいなと思います。
そして、顧客志向をベースに考えつつも「三方良し」の意識も重要です。「三方良し」というのは近江商人の「顧客にとっても、自社にとっても、社会にとっても良い商売をしよう」という経営哲学です。顧客志向というと、つい顧客のことだけを考えがちですが、ビジネスはボランティアではないので自社の利益とのバランスも鑑みる必要があります。目先の事象だけに囚われるのではなく、社会全体を俯瞰して見た時に「もっとこうしていった方が良いのでは？」といった、大局的な視点も持ってほしいですし、これらのバランスが重要だと思います。
次に2番目の「コミュニケーション能力」に関しては、対顧客とのコミュニケーションもそうですし、社内の他のチームとの関わりが非常に多いことから、プロジェクトを円滑に推進していくためにも最低限必要であるため重要なスキルだと考えています。
また顧客を成功に導くためには、時に顧客も気づいていない課題を自ら見つけていき、それらを解決していくアプローチが必要になります。これが3番目に挙げた課題発見力と4番目に挙げた問題解決力に当たるところです。最近は、問題解決力は様々なところで解説され研修などもありますが、課題発見力を身に着けるとなると一筋縄ではいきません。僕個人としては、より良いものを追求しようとする心構えや、様々なことに好奇心を持って仮説を立て続けることなどが重要なのではないか？と考えています。過去に読んだ本だと『仮説思考』『クリティカル・シンキング』の2冊がわかりやすくて良かったですね。
最後は5番目の企画力。これは、顧客の問題解決の先に出てくる「もっとこうした方が良い」というアイデアを、きちんと企画に落とし実行していくために必要です。具体的には、KARAKURIを通じて集まっている顧客のサービスのユーザーからの声をもとにしたサービス改善企画や、KARAKURIの顧客からのフィードバックをもとにした、KARAKURI自体の機能・サービス改善、新規サービス企画を推進していくケースがあります。
ー カスタマーサクセスはいろんな職種の要素が合わさっていて非常に面白そうな職種ですね。本日はありがとうございました！
こちらこそありがとうございました。「カスタマーサクセスと言えばカラクリ」を一緒に目指してくれる方をお待ちしております！
