KARAKURI Next HERO’s Vol.02 – やり切った！と思える日々を重ねた先に ～ 情熱と顧客志向が創り出す、新たな価値とは ～
こんにちは！カラクリ People & Culture の米澤です。
突然ですが、皆さんにとっての社内のヒーローとはどんな人でしょうか？
大型受注を決めた営業、顧客の成長と成功に大きく貢献したカスタマーサクセス、あるいは高品質なリードを量産したマーケター、1人で100人力のスーパーエンジニアなど様々な形で輝くヒーローがいます。
しかし、目立つ場所だけがヒーローの居場所ではありません。
日常業務の中で全体を見渡し、チームを正しい方向に導いてくれるマネージャーやリーダー、プロジェクトを成功に導くプロジェクトリーダーもまた、立派なヒーローです。
そして忘れてはならないのは、これらの大きな功績を陰で支えてくれるメンバーの存在です。成功の陰には、縁の下の力持ちとして尽力するメンバーがいます。彼ら・彼女らこそが、次の HERO になり得る、Next HERO’s です。
このシリーズでは、そうした「Next HERO’s」の活躍にスポットを当て、仕事に関するストーリーを紹介していきます。彼ら・彼女らの尽力があってこそ、カラクリ全体が輝き、成功を収めることができるのです。
今回は、プロダクト開発へ惜しみなく情熱を注ぐ Development Group / Development Team 所属の西村さんの活躍に迫ります。
米澤: 本日はよろしくお願いします！普段あまり目にすることのできないエンジニア業務についてお伺いできることが楽しみです…！早速ですが、自己紹介をお願いしてもよろしいでしょうか。
西村: よろしくお願いします！ 2021年12月入社、Development Group / Development Teamでシステムエンジニアをしています。チーム内ではさらに CX（顧客体験） と EX（従業員体験） の2つのプロダクト領域に分かれていて、現在自分の担当領域は EX です。
米澤：カラクリで EX 領域のプロダクトといえば、KARAKURI assist や KARAKURI assist AI などのオペレーター支援ツールですよね…！
西村：はい、その他にも現在開発中のプロダクトもあったりしますね。
米澤：assist や assistAI も正式に提供開始したのは2023年の6月でしたし、EX 領域は比較的リリースから間もないプロダクトを担当されているということですね…！プロダクトの開発・運用はどのような流れで行うのでしょうか…？
西村：そうですね…。まず開発業務の具体的な流れとしては、ご利用いただいているお客様からのご要望や、より良いサービス提供に向けての機能改善、新機能開発、不具合の修正などが日々開発ボードにチケットとして起票されていきます。起票された内容を随時確認しながら、チームで開発の優先順位づけを行い、優先度や緊急度の高いものから順番に開発に着手するといった感じですね。
米澤：なるほど～！運用面ではどのような業務を行っているんですか？
西村：運用としては、システムの基礎となるインフラ部分のメモリ利用状況などの定期確認や、エラーログが出ていないかの監視業務などが中心です。システムが正しく機能するための土台部分のチェックといった感じですね。
米澤：クオリティの高いサービスを提供する上で重要な業務ですね。
西村：重要ですね。それと、開発・運用業務の一環として、導入いただいているお客様先に訪問に行くこともあります。
米澤：エンジニアも訪問に行くことがあるんですね..！！どういった目的で訪問を行っているんですか？
西村: 目的としては、実際の現場で不具合が発生していないかなどの調査や、より詳しい使い方のレクチャー、機能要望のヒアリングなどです。セールス、プロダクトマネージャー（以下 PdM）と一緒に訪問し、現場ではどのように使われているのかや、要望を直接聞ける機会なので大事にしています。特に assist は、企業によって活用幅にまだまだ差があるサービスなので、お客様のニーズに直接触れることで、実態に合わせた開発進行が可能になります。活用の幅を広げてもらえるお客様を、もっと増やしていくには、やはり「生の声」って貴重なんですよね。
米澤：エンジニア自らその声を拾いに行く…サービスに対する熱い想いを感じました。そんな西村さんがこれまで参加してきたプロジェクトの中で印象深いものはありますか？
西村：最も印象に残っているのは、チャットボットと管理画面のデザインリニューアルですね！このプロジェクトは、カラクリに入社してすぐに担当した初めての大規模プロジェクトでした。このデザインリニューアルは見た目だけではなく、機能面でも大きな改善を求められており、お客様ごとの個別カスタマイズにも対応しなければなりませんでした。
米澤：入社してすぐに重要度の高いミッションを任されたんですね…！かなり大規模プロジェクトだったと思うので学びになったことも多かったのでは…？
西村：そうですね、ほぼ1年がかりのプロジェクトに結果的にはなりましたね…。影響範囲が大きい分、何度もテストを行い、不具合を発見しては対応しての繰り返しで、くじけそうになることもありました（笑）ただ、このプロジェクトを通して、運用中の既存プロダクトに対して、大規模な改修を行う難しさ（主に後方互換性や影響範囲の特定）を経験することができ、開発の仕方やテストの進め方で大きな学びがありました。また、お客様とのコミュニケーションやプロジェクトマネジメントの重要性についても、得られることが多かったです。何度も壁にぶつかりながらも、最後までやり遂げることで結果的には大きな達成感に繋がる経験となったので、今となっては任せてもらえてよかったと感じています。
米澤：最後までやり切るコミット力、素敵です。ちなみに、チャットボットや管理画面のリニューアルは CX 領域の管轄だと思いますが、今は EX 領域に異動になったんですね…！
西村:そうなんです..！入社から約2年間は CX 領域を担当していました。 EX 領域に異動したのは2024年2月からで、自ら能動的に開発すべきものを探し、決定するという新たな挑戦が始まりました。CX 領域を担当していた頃は、サービス利用中のお客様が EX 領域に比べて多く、お客様からの要望も多数ストックされていました。開発の優先度決定は PdM が中心となって担い、溜まったチケットへの担当割り振りが行われ、開発を進めるといった流れが一般的で、開発内容にエンジニア自身が悩むことは少なかったです。
一方、EX 領域では、プロダクトがまだ新しいこともあり、CX 領域に比べてお客様数が少ないため、開発はより流動的に進んでいます。CX 領域 のようにお客様からの要望が多くストックされるわけではないため、能動的に要望をヒアリングし、改善提案を積極的に行う必要があります。プロダクトの方向性を見据えながら、開発内容を自ら調査し、決定していくことが求められるんですよね。
また、CX 領域ではお客様数が多く、影響範囲の広さから開発自体が難しい場面もありますが、EX 領域では、何を開発すべきかを決定する難しさがあると思っています。開発内容に説得力を持たせるため、データ収集や現場訪問を積極的に行い、確固たる基盤を作ることが重要となっていると 、EX 領域に異動してからは強く感じています。
米澤：CX 領域と EX 領域では開発までの流れに大きく差があるんですね…！ 異動になった当初はどんな気持ちでしたか？
西村：お客様からの要望が少ない中で、プロダクトの方向性を見据えながら開発していくことが求められるので、はじめは少し戸惑いましたね。一方で、このサービスを通してお客様に何を届けたいのか、どういった貢献ができるのかを改めて考えるのは、純粋にワクワクもしました！！
米澤: 初めての経験で戸惑いながらも、ワクワクを感じられるのは西村さんの強みかもしれないですね…！西村さんなりにサービスの未来に対しての想いは何かありますか？
西村: そうですね〜。自分は、 UI（ユーザーインターフェイス）や UX（ユーザーエクスペリエンス）に対するこだわりが強い方だと自負しているので、大前提としてユーザーであるお客様にとって直感的にわかりやすく、使いやすいものを提供していきたいです。それだけでなく、お客様の業務にとって、より貢献度や影響度の高いサービスに成長させていきたいと思っています！
米澤: よりよいサービスになっていく未来、楽しみです…！今後のやりがいも、きっと満点ですね！！
西村: ありがとうございます。 EX 領域での調査や改善活動は難しい部分も多いですが、チーム内で話し合い、データをより重視すること、訪問機会を多く作ることを決め、実際に成果が出始めています。データや現場訪問から得た情報をもとに、開発を行い、それに対して良いフィードバックがもらえると、やりがいを感じますね。
また、オペレーターさんが日々のサポート対応で利用するサービスなので、品質を高く保つことも重要だと思っています。システムエラーや動作遅延で日々の業務にストップをかけないよう、高い品質で提供し続けられるように今後も頑張っていきます…！
米澤: 頑張ってください！応援しています！今までと特性の違うミッションを追っていると思いますが、ご自身の中で「これを大事にしよう」というような共通ルールはありますか？
西村: 共通ルールですか…。疑問に思ったことは納得いくまで追求する。ですかね。たとえば機能を開発する上でも、『何が目的なのか』、『解決したい課題は何なのか』をしっかり擦り合わせることを大切にしています。せっかく開発しても使われない機能を作ることって誰も幸せにならないと思うんですよね。とはいえ、リリースのタイミングやスピーディーにデモ環境を提供することが、時として求められる場合もあるので、その都度『今、大切なのは何か』を考えながら仕事に取り組むことも同時に意識しています！
米澤:西村さんは 顧客志向が圧倒的！と社内で言われたる所以が見えた気がします。最後に、今後のキャリアについての展望を教えてください…！
西村: 現状の目標は EX 領域のプロダクトを成長させることですかね。中長期的な目標は正直あまり考えていないです（笑）というのも、まずは目の前のことに全力で取り組むことが大切だと思っていて、キャリアに関してはその延長線上にあるものかなと。なので今後も、今自分がやるべきことを、ただ全力で取り組んでいきたいなと…！
米澤：今後も西村さんの全力の仕事を楽しみにしていますね…！
西村：はい、今日もやりきった！！と、思える日を増やしていけるように頑張っていきます。
そしてご本人へのインタビュー後、西村さんをよく知るお二人に追加インタビューを行ってきました…！
まずは西村さんと共に EX 領域の開発・運用に尽力している、Sales Engineer Teamの関川さんです。
米澤: よろしくおねがいします！まずは、一緒に仕事をしていて感じる西村さんの印象を教えてください！
関川: そうですね、西村さんは『顧客の課題を解決したい』という気持ちが非常に強いなと感じています。実際の現場で『自分の目で見て納得する』ことを重視していたり、顧客視点での提案など、時には忌憚ない意見も素直にくれるので、サービスを良いものにしていく上ですごく貴重な存在です。あとは、本質的な課題解決に対する貪欲さはNo.1かもしれないですね…！
米澤：どんな部分で貪欲さを感じるんですか…？
関川：プロダクト会議などで、ある程度決まった内容を下すこともあるんですよね、『この機能を開発しましょう！』みたいな。大抵そこで決まったことを覆してまで意見してくれるエンジニアって一般的には多くないんですが、西村さんは「本当にそれ必要ですか？」「もっとこうしたほうがいいのではないですか？」といった意見をまっすぐにくれるんです。そういったディスカッションや提案から、良い方向に転ぶことの方が多いんです。これが出来るのって、いい意味での『生意気さ』が西村さんにあることと、それだけではなくてこれまでの『顧客視点を大事にした仕事』の積み重ねからの引き出しの多さがあってこそだと思うんですよね。
米澤：想いがあるだけでなく、それを周りに伝えられる、行動に移せる存在は貴重ですね…！まさにカラクリのバリューである Think deeply Act quick を体現していますね…！
米澤: 最後に、西村さんに伝えたいことはありますか？
関川: そうですね、日々大変助かっていますと改めて伝えたいです。自分だけでは思いつかなかったアイデア出しや、本質的な課題解決に向けた改善活動など引き続きお願いしたいですね…！西村さんには、ひたすら『自分らしく』突き進んでほしいと思っています。EX 領域チームとして、さらに良いサービスをつくっていきましょう！米澤：関川さん、ありがとうございました！
次にインタビューさせていただいたのは、西村さんの上長である Development Teamリーダー泉さんです。
米澤: 泉さん、よろしくお願いします…！早速ですが、西村さんの仕事ぶりを一言で表すとしたら、どのような言葉がピッタリだと思いますか？
泉: 「情熱」ですかね。西村さんは、どんな仕事にも真剣に向き合い、やり切るまでの過程に情熱を持って取り組んでいるなと日々感じています。特に、自分で自分のギアを上げて集中していく姿勢が印象的ですね。エンジニアの中には、やりたいこととそうでないことがはっきりしている人も多いですが、西村さんはどんな仕事でも、その中に自分なりに楽しさを見つけて進めることができるのがすごいなと…！
米澤: 自分でギアを上げていける人って、確かに貴重ですね。特に、西村さんの場合は、その情熱が周囲にも伝わっている感じがします。具体的に、その「情熱」を感じる部分などがあれば教えてください。
泉: そうですね。例えばプロダクトを作っていく際に、決まった仕様通りに作るだけで終わってしまうエンジニアも世の中には沢山います。でも西村さんは、目的を深く考えて、「本当にこれが必要か？」という根本的な部分にまで突っ込んでくれるんです。それは、彼が常に顧客視点を大切にしているからだと思いますね。まさに「顧客志向」のエンジニアだと感じます。
米澤: なるほど、要件を単に受け入れるのではなく、お客様にとっての価値を最大化するための視点で仕事をしているんですね。先ほどお話を伺った関川さんも同じ印象を持っていました…！
泉: そうなんです。時折、浅い検討で進められた要件があった際なども、西村さんは一度立ち止まり、再確認してくれるんです。それが最終的には、顧客への使い勝手やサービスの価値に繋がる重要なポイントになっている。PdMにとっても頼もしい存在だと思います。
米澤: エンジニアでありながらも、顧客視点を持ってサービスを見ているんですね。そんな西村さんに、入社すぐの時期から大きなプロジェクトを任せたと聞きましたが任せた理由は何だったんですか？
泉: 西村さんの入社当時、ちょうどデザインリニューアルのプロジェクトが動き始めたタイミングだったんです。単純にリソース的な関係での割り振りでもありましたが、西村さんなら任せられると感じました。彼はまめなコミュニケーションをしっかりと取ってくれるタイプで、大きなプロジェクトでも迷ったら相談してくれるし、間違った方向には進まないだろうという期待がありました。
米澤: 既にそういう信頼があったんですね。コミュニケーションがしっかりとれるのであれば、大きなプロジェクトを任せるのにも比較的安心感がありますよね。
泉: そうなんです。大きなプロジェクトでコミュニケーションが疎かになると、方向性が間違ったまま進んでしまい、後から軌道修正が難しくなります。西村さんの場合は、そこをしっかりとカバーしてくれると感じました。また、先ほどお話ししたように西村さんは、常に顧客視点で改善案を提案してくれます。そういった部分でも、任せて正解だったと確信しています。
米澤: デザインリニューアルの結果も、良いものに仕上がったということですね。
泉: そうですね。特にカラクリ内の管理画面の UX（ユーザーエクスペリエンス）に関しては、社内外からも高い評価をいただいています。大変なことも多かったと思いますが、最後までやり切ってくれました。このプロジェクトを通して、西村さんの「やり切る力」を再確認しましたね…！
米澤: まさに「やり切る力」を持ったエンジニアですね。泉さんが西村さんに今後期待することはありますか？
泉: 期待することはたくさんありますが、特に2つ。まず1つ目は、彼はさらにサービスを良くしていくことを誰よりも真剣に考えているので、その部分をもっと伸ばしてほしいということです。お客様先に直接訪問して意見を聞いたり、PdMとのディスカッションを深めたりしながら、顧客志向をより強めてほしいです。
米澤: 具体的な行動として、お客様先訪問やディスカッションの場で力を発揮してほしいということですね。
泉: 2つ目は、彼の「キャパの広さ」を活かして、さらなる成長を遂げてほしいということです。西村さんは、複数の異なる意見が飛び交う状況でも冷静に対応し、適度にスルーしながら全体のバランスを保つことができるんです（笑）
米澤: 適度なスルースキルって、実は相当大切ですよね…！スタートアップでは、変化が多い中で、冷静さとバランス感覚を持って仕事を進められる人は本当に貴重だと思います。
泉: そうなんです。だからこそ、西村さんにはこれからも自分の信念をもって頑張ってほしいです。もし迷っていることがあれば、いつでも相談に乗りますし、万が一何か失敗しても、私が全力でサポートします。彼が自分を信じて行動することが、カラクリにとって大きなプラスになると確信しているからこそですね…！
米澤: そういった信頼関係があるからこそ、西村さんも安心して挑戦し続けることができるんですね。最後に、西村さんに一言メッセージをお願いします。
泉: 己を信じてガンバレ！！プロダクトへの熱意と顧客志向をさらに磨いて、カラクリの未来を担うエンジニアとして、もっともっと成長していってください。
米澤：今後の西村さんの更なる飛躍に期待大です…！泉さん、ありがとうございました。
普段あまり目にすることのできないエンジニアの仕事を今回詳しく伺うことができ、
非常に勉強になりました..！情熱をもって仕事をするって素敵ですね。
西村さんの挑戦と成長を続けるストーリーは、カラクリの未来を形作る大切な一部です。
ぜひみなさんも今後の西村さんの活躍にご期待ください…。
さて、次はどんな Next HERO’s に出会えるのでしょうか！
次回更新もお楽しみに…!
