KARAKURI Next HERO’s Vol.01 – 「徹底した事前準備」から始まる、信頼されるオンボーディング担当の一歩
こんにちは！カラクリ People & Culture の米澤です。
突然ですが、皆さんにとっての社内のヒーローとはどんな人でしょうか？
大型受注を決めた営業、顧客の成長と成功に大きく貢献したカスタマーサクセス、あるいは高品質なリードを量産したマーケター、1人で100人力のスーパーエンジニアなど様々な形で輝くヒーローがいます。
しかし、目立つ場所だけがヒーローの居場所ではありません。
日常業務の中で全体を見渡し、チームを正しい方向に導いてくれるマネージャーやリーダー、プロジェクトを成功に導くプロジェクトリーダーもまた、立派なヒーローです。
そして忘れてはならないのは、これらの大きな功績を陰で支えてくれるメンバーの存在です。成功の陰には、縁の下の力持ちとして尽力するメンバーがいます。彼ら・彼女らこそが、次の HERO になり得る、Next HERO’s です。
このシリーズでは、そうした「Next HERO’s」の活躍にスポットを当て、仕事に関するストーリーを紹介していきます。彼ら・彼女らの尽力があってこそ、カラクリ全体が輝き、成功を収めることができるのです。
そんな次の HERO’s になり得る、Next HERO’s の活躍に迫ります。記念すべき第一回目に取り上げるのは、入社2年にして2つの部門を経験し、着実に成長を続けている CX Design Group / Onb & Support Team 所属の矢内さんです。
米澤: よろしくお願いします！今日はカラクリで大活躍している Next HERO’s の一人として、矢内さんにお話を伺います。まずは、簡単に自己紹介をお願いします
矢内: こんにちは！CXD の Onb チームに所属しており、新規のお客様の chatbot や FAQ の初期構築を担当しています。2022年3月に入社して、気づけば2年5か月になりますね。
米澤: 新規のお客様の chatbot や FAQ の構築ということですが、具体的にはどのような流れで仕事をされているのでしょうか？
矢内: セールスからお客様の担当を引き継いで、まずはキックオフミーティングを行います。ここでは、今後のスケジュールやカラクリを導入してくださった背景、各タスクの役割分担などを確認します。その後、実際の構築作業に入ります。chatbot が間違えやすい類似QA のチェックや統廃合、表現揺れのチェック、システムへの QA や質問パターンの登録、そして精度確認を行い、リリースといった流れですね。
リリース後、サービス立ち上がりの確認をお客様と一緒に行います。chatbot 利用数や利用ログのチェックなんかがメインですね。その他には、想定外のケースの確認、解決、提案なども実施します。そして最終的には運用のプロフェッショナル部隊である CSM（カスタマーサクセスマネージャー）に担当を引き継ぎます。
米澤: わぁ…。一言で初期構築といっても実際に行う作業は多岐にわたるんですね…!かなりのボリューム感だと思いますが業務を進める中で、連携をとりながら協業する部門はありますか？
矢内: そうですね、特に多いのはセールスチーム、リサーチ＆ディベロップメントチーム（以下R&Dチーム）、セールスエンジニアチームですかね。セールスチームとは、お客様の引継ぎまでに、カラクリに期待されていることの擦り合わせや、現在の課題感など、連携をとってスムーズに初期構築に移れるように準備を行います。R&D チームとはオンボーディングを、より効率的に実施していくために、フィードバックを共有し、システム構築へ活かしていくための協業が多いですね。セールスエンジニアチームとは主にシステム設計の部分で、お客様の要望に応じて FAQ のデザインや個社開発案件を進める際に密に連携が発生する感じです…！
米澤: 常に多くの部門と連携を取りながら業務を進めているんですね…!
矢内:そうなんです。各セクションごとに協業して進めていただけるので、私だけでは対応できなかったことや、気づかなかった視点を、常にみなさんからサポートいただいている感覚です。日々感謝だな…と感じています。
米澤: 謙虚で有名な矢内さんらしいコメントですね…。オンボ―ディングチームでの仕事のやりがいや、逆に苦労するポイントって何かありますか？
矢内: 仕事のやりがいは、やはりリリースの瞬間に感じます。お客様やプロジェクトメンバーのみなさんと一緒に作り上げたサービスが世の中に出て、エンドユーザーの役に立っていると実感する時は、まるで子育てからの卒業のような達成感があります…!また、お客様に詳しい仕様をお伝えし、徐々にサービスの理解度が上がっていくのを肌で感じるときにも、喜びを感じますね。一方で苦労するポイントは、プロジェクトが思ったような進捗で進まないときや、お客様の要望に全て応えることが難しいときです。特に、カラクリのサービスでは叶えられない要望が出てきた際に、代替案を提案するのは非常に難しいなと常々思います…。
米澤: なるほど…。やはりお客様やメンバーと共に創り上げたサービスが世に出るのは喜びを感じますよね。一方で全ての要望をサービスで叶えられなかったり、はたまた本質的な課題が本当にそこなのか？を常に考えて提案に活かすのは簡単ではないですね。
矢内: 本当にその通りです！オンボ―ディングチームに配属になってからまだ1年足らずですが毎案件、毎案件、本当に勉強になることばかりです。
米澤: …！そうでしたね！入社当時はサポートチームに配属でしたね！オンボーディングチームへの異動について当時どのように感じましたか？
矢内: 実はそうなんです（笑）異動の話を聞いたときは、素直にワクワクしました…!新しいことに挑戦するのが好きで、自分の守備範囲が広がることに喜びを感じるタイプなので。ただ、サポートとオンボ―ディングで明確に違うのが「自分の担当のお客様を持つ」という点だったので少し不安もありました。サポートでは全てのお客様を担当していましたが、オンボ―ディングでは自分の担当ができるので、お客様とのコミュニケーションが深くなります。なので、その分自分がしっかりしなくては！という気持ちを改めて持たなくてはいけないなと思ったんですよね。もちろん、サポートの時から持っていた気持ちですが「改めて」しっかりしようと思った、ということです。
米澤: もちろん理解しています（笑）これまで担当した中で、特に印象に残っているプロジェクトはありますか？
矢内: 特に印象深いのは大手銀行の案件ですね。お客様側のプロジェクト関係者が非常に多く、主担当として構築を進める方と、最終的に確認をされる方との橋渡しにならなくては！と意気込んでいたのをよく覚えています…!お客様の立場になって考え、主担当の方と協力して最終確認をされる方への提案・説得を繰り返すことで、信頼関係を深めることができた案件だったな、となんだか思い出深いです…。無事にプロジェクトが成功したときは、本当に嬉しかったです…！！
米澤: お客様とワンチームで進められたプロジェクトだったんですね。そのプロジェクトを通じて学んだことは何かありますか？
矢内: お客様の要望に応えることはもちろんですが、それと同じくらい大切なのは「信頼関係の構築」だと思いました。お客様が何を求めているのか、どんな課題を抱えているのかを理解し、その解決策を提供できたからこそ、信頼していただけたのかな、と。また、プロジェクトが思った通りに進まない時でも、諦めずに最善の方法を模索し続けることの重要性も学ばせてもらったと感じています。
米澤: 素敵ですね。 その気持ちを忘れずに今後も、より信頼されるオンボーディング担当になっていってほしいなととても思いました…!ちなみに今後の展望などはあるんですか？
矢内: オンボ―ディングチームの一員として、さらに戦力になれるよう努力していきたいです。また、プロダクト・サービスが変わる中で、オンボ―ディングチームの在り方も柔軟に変化していく必要があると思っています。新しいプロダクト・サービスのオンボーディングも積極的に任せてもらえるような、頼もしい存在になっていきたいですね…!将来的には、オンボーディングの最先端を担う存在になりたいです。
米澤: 矢内さんなら絶対に叶えられると思います。応援しています！
矢内: まだまだ道のり長し、なんですけどね（笑）期待に応えられるよう頑張ります！
そしてご本人へのインタビュー後、矢内さんをよく知るお二人に追加インタビューを行ってみました…!まずは矢内さんの上長である、Onb ＆ Support チームのリーダー樋口さんです。
米澤: よろしくお願いします！早速なのですが矢内さんの仕事ぶりを表すのにピッタリな言葉はありますか？
樋口: 矢内さんは「何でもやるし、何でもできる」と思っています。そして仕事に対しての押し引きのバランスが抜群だと思います。
米澤: 押し引きのバランスですか？
樋口: はい、もちろん担当としてお客様の意見を尊重しながら構築を進めるのは、とても大事なことだと思うんですが、いわゆる「御用聞き」になっているのであれば、担当って誰でもいいことになってしまうんですよね。矢内さんである意味がないというか…。だけど矢内さんはしっかり自分の譲れないポイントも持っているなって感じます。その姿勢と矢内さんらしい提案があるからお客様からの信頼もいただけるんだと思っています。
米澤: たしかに、顧客の要望をあまり反映しないのも問題ですが、要望を過度に取り入れたからといって、本当に良いサービスができるかどうかはわかりませんよね。プロとしての線引きがしっかりできているんですね。
樋口: その通りです。まだまだオンボーディング担当になって日は浅いかもしれないですが、いつも期待以上の仕事で返してくれるなって印象です。本人は謙虚すぎて自信なさそうだけど、何がそんなに不安なのかわからないくらい、いい意味で心配してないです（笑）
米澤: 謙虚すぎるのも玉に瑕ですね…。そんな矢内さんに今後期待することはありますか？
樋口:そうですね～、バランスの良さを生かしてどんどん自分らしく成長していってほしいですね。お客様のために「もっとこうしたほうが良い」という三方よしの視点を持ちながらも、自信がなさすぎる部分を克服して、持ち前の熱量を最大限前面に出してほしいとリーダーとしては思ってしまいます…!それで失敗しても「後ろは任せろ！！」という気持ちで、私は常にいるので…!もっと気にせずに自分らしく挑戦してほしいですね。
米澤: そういったリーダーの存在は、本人にとっても心強いと思います。最後に矢内さんに伝えたいことはありますか？
樋口: ありますあります！矢内さんは、「常に自分が誰かの背中を見ている」と思っているかもしれないですが、実は「矢内さんが無意識に背中を見せている」ことも多いんです…!そのくらいの自負と気持ちをもって仕事に臨んでほしいな。まだ誰もやっていない領域の仕事は、まず矢内さんにやってもらうのがいいと私自身は感じています。矢内さんに任せれば間違いないなって思ってます（笑）自信をもって！！！
米澤: 樋口さんありがとうございました。矢内さんに届きますように…!
次にインタビューさせていただいたのはプロジェクトを一緒に進めることも多い関連部門であるセールスチームリーダーの草柳さんです。
米澤: 草柳さんよろしくお願いします！まずは、矢内さんと一緒に進めた印象に残っているプロジェクトはありますか？
草柳: そうですね、大手銀行のプロジェクトですかね！どのプロジェクトでも大小は様々ですが、やはり「想定外」な事態は発生してしまうことがあるんですよね。このプロジェクトでもそういったタイミングがあって。その時に、既に顧客との関係性も出来上がっていた自分が「間に入って対応しようか？」矢内さんに聞いたんです。そしたら彼女は「私がメイン担当なので、私が対応します！」って率先して責任を持ちに行ったんですよね。そんな責任感の強さはお客様にもしっかり伝わっていたと思いますし、本来ならセールスに連絡が来てしまいそうな状況でも、自分のところには一切連絡が来なかったのを覚えています。きっとお客様も「矢内さんに任せれば大丈夫！」って、感じてくださったんだろうなって思いましたね。
米澤:このプロジェクトの「メイン担当は自分である」という責任感の強さが見えて素敵なエピソードですね。
草柳: あとは他のプロジェクトでも共通して言えるのは、矢内さんは事前準備の量が本当にスゴイ（笑）お客様から聞かれそうな質問を先回りして考えて用意したり、わかりやすい説明をするための資料準備なんかが本当に丁寧！真面目！
米澤:聞けば聞くほど矢内さんらしいですね〜!そんな真面目な矢内さんに伝えたいことはありますか？
草柳:セールスから見ても、お客様からの声を聞いても、矢内さんの唯一無二の良さは絶対に伝わっているなって思います。実際に「それは矢内さんから聞いてるので大丈夫です」って、お客様から言われて拍子抜けすることがあるくらい！（笑）責任感の強さだったり、真面目な部分は、しっかりお客様にも伝わって信頼を得られているなと感じています。そんな矢内さんには、大事なお客様を「安心して任せられるな」っていつも思っています。一方で、時として責任感が強すぎるのも心配にはなりますが…。矢内さんが困っていたらもっとサポートするよ！とか、もっと関わりをもって協業していきたい！と思っているメンバーも多いと思うので、セールスのことも時には頼ってくださいね。矢内さんならウェルカムです！！
米澤:持ちつ持たれつの素敵な関係ですね。まさに scrum CS を体現している気がします。草柳さん、素敵なエピソードをありがとうございました！
記念すべき第一回目の Next HERO’s。
想像以上に素敵なお話が各所から聞けて、インタビュアー兼ライターの米澤は温かい気持ちになっております。
矢内さんの挑戦と成長を続けるストーリーは、カラクリの未来を形作る大切な一部です。
ぜひみなさんも今後の矢内さんの活躍にご期待ください…。
さて、次はどんな Next HERO’s に出会えるのでしょうか。次回更新もお楽しみに…!
