CSの世界を変える。CSの“これから”を創る。~KARAKURIST 向川啓太
こんにちは！
カラクリ People & Culture の川島です。
『CSを Empowerment する』という Purpose を掲げるカラクリ。
“Empowerment” とは、本来持っている潜在能力を引き出し、湧き出させる、つまり『力を与える』ことを指します。
カラクリには、”Empowerment”に強い想いを持つ、優秀で魅力的な KARAKURIST-カラクリスト-が多く在籍しています。今回は2021年12月にカラクリに入社、これからSales Teamを牽引していく 向川啓太 さんの『これまで』と『これから』に迫ります。なお、向川さんの入社に関しては、プレスリリースも掲載しておりますので、併せてお読みください。
KARAKURIST – 向川啓太
Mukaikawa’s Profile
■1976年生まれ。趣味はキャンプ・登山・猫の世話。
■2021年12月入社。コンタクトセンターの業界への支援を、20年以上にわたり経験。現在は Sales Team に所属し、Account Executiveとして新規取引に向けたコンサルティング・セールスを担う。22年4月よりAccount Executive Unit の Unit Leader に就任。
ーーまずは向川さんのキャリアを教えてください。
新卒時はSIerに入社し、プログラマー、SEとしてキャリアをスタートしました。SWIFTという銀行間の決済取引システムのプロジェクトにも携わっていました。その当時からオープン系システムはあったものの、使われているのはレガシーな技術が主体。金融系ということもあって、かなりゆったりとした時間軸の環境でしたね。
そんな中、よりスピード感のある環境で経験を積みたいと考え、外資のデル・テクノロジーへ転職。ちょうど2000年頃でPCが飛ぶように売れていた時代でした。現場のマネジメントとITの両軸を経験したかったこともあり、テクニカルサポートの企画部門へ入りました。ここでコールセンターのマネジメントやKPI管理、アウトソーサーマネジメントなどを経験したことがその後のキャリアの起点になりました。
デル・テクノロジーで経験を積んだ後、新たな挑戦を求めて“セールスBPO”のスタートアップ、ブリッジインターナショナル社に入社しました。今でいうインサイド・セールスのコンサルティングやアウトソーシングを事業とする会社です。当時はまだ“インサイド・セールス”という言葉が存在しておらず、“テレセールス”とか“高級テレマ”と呼んでいました。営業を内勤と外勤にプロセス分業するような考え方を導入するのは外資のIT企業ぐらいしかなく、メソドロジーも確立していなかったので大変なプロジェクトばかりにアサインされていましたね。ただ、新しい考え方やビジネスプロセスが浸透していく様を現場で感じながら仕事ができたのは非常にいい経験だったと感じています。
その後、リーマンショックのタイミングでキャリアを考える時期があり、コールセンタードメインで幅広くキャリアアップしたいという想いから再び転職を決断。アウトソーサー大手の、りらいあコミュニケーションズ（当時はもしもしホットライン）に入社しました。事業開発担当として、“電話”に代わるチャットや、音声認識の活用など新規のサービス開発に従事しました。チャットボットは2012年頃に事業をスタートしたのですが、当時は国内で導入している企業はなく、海外サイトを見せながら営業活動をしていたのを覚えています。“チャットボット”という呼称に定まってきたのは2015年頃だったでしょうか。その後、AI、チャットボットを活用する企業も増え続け、デジタル専門のグループ子会社を設立して代表を務めさせていただきました。足掛け12年、子会社2社の設立にも関わり、コールセンターがデジタル化を進めていく過程で多くの経験を積むことができました。
ーーチャットボットでは競合でもあったカラクリですが、当時どのような印象でしたか？
代表の小田さんとは、りらいあデジタル社の代表を務めていた時期に、情報交換の機会が何度かありました。正直、「スタートアップの嫌な会社が出てきたな…」というのが最初の印象です。スピード感もありますし、後発だからこそのメリットもあるので、怖かったですね。ただ小田さんが「他社を蹴落としてでも！」というガツガツした人ではなく「一緒に業界を盛り上げていこう」という発想の人なので、そういう意味で“怖い”よりも“惹かれた”のほうが強かったと思います。
カラクリでの挑戦を決めたのは『デジタルを活用してビジネスを変革する』ことに強くコミットできる点が一番のポイントでした。既存の守るべき事業が大きいとデジタル化にも強く踏み込みづらいのが現実です。カラクリはスタートアップらしく、思い切った提案やプロダクトとしてのチャレンジをしやすいと思っています。また、 『Customer Support を Empowerment する』というパーパスを掲げ、自社の成長を大事にしながらも、それを目的にしない。本当にCSという業界を変えようとするスタンスに惹かれたのが決め手です。
顧客とともに見据える、遠くの“未来”。
ーーAccount Executive (AE)として、どんなミッションに挑戦しているんでしょうか？
カラクリは『Customer Support を Empowerment する』というパーパスを大切にしています。AEとしてトップラインを伸ばす、というのは重要なミッションですが、売れれば何でもいいという考えを組織として持っていません。プロダクトの機能やメリット以上に、カラクリの存在意義や価値を理解してもらうことが重要と考えています。そうした前提があった上で、AEの重要な仕事はカラクリの価値を最大限発揮できる顧客を見つけることになります。
コンタクトセンターの課題は多岐に渡り、当社だけでは解決できない課題も多いのが現状です。AEはセールスなので、数字という責務を追っています。一方で、顧客のためなら競合のサービスでも紹介するなど、“繋ぐ”意識が強いのも、顧客が抱えている“課題”を見ているからだと思っています。
ーーこの仕事の“面白さ”はどんなところにありますか？
シンプルに“難しい”ところですね（笑）。エンタープライズ向けセールスはどこも独特の難しさがあると思うのですが…カラクリと契約してもらう以前にコンタクトセンターに投資して頂くこと。重要性こそ理解されはじめているものの、その決断をしてもらうことは決して簡単ではありません。
また、『カラクリの考えている“未来（ビジョン）”に期待してもらう』ことも必要になります。目の前のプロダクトだけを見た場合、カラクリより機能や実績のあるサービスがあるかもしれません。そんな中で、我々が描く“未来”に期待し、投資してもらう必要があります。成熟度はまだまだでも、他のプロダクト・会社よりもワクワクできるような“未来”を感じてもらう。ただし出来ないこと・やらないこと…お客様のためになれないものは正直に伝える。この難しさが、面白さでもあり、やり甲斐だと思います。
ーー仕事をする上で大事にしている「マイ・ルール」はありますか？
“目の前”の成果に囚われすぎないことです。前述の通りセールスとして、契約いただくこと・売上（成果）をあげることは重要です。その責務を果たしながらも「お客様にとって本質的な解決策になっているのか」「本当にカラクリのプロダクトがフィットしているのか」「業界全体の将来に貢献する活動なのか」を、常に自分自身に問いかけています。“目の前”の売上だけでなく、その先を視る。視野を広く、そして遠くを視るように心がけています。
それから『利他の心』を忘れないということを意識しています。他人のためになっていない仕事や行動は長い目で見るといずれ存在意義を失うと思います。逆に言うと、誰かの役に立つなら、目の前の成果にならなくてもやる意味がある。カラクリには同じような考えを持つ人が多いので、居心地がいいと感じています。
顧客と一緒に創っていく“これから”の世界。
ーー向川さんの思う、『カラクリ』の魅力はなんでしょうか。
壮大なビジョン、ですね。
プロダクトでいえば、ビジョンが壮大な分、足りない部分もまだまだある。機能が多ければいいわけではありませんが、痒いところに届いていないところも沢山あります。でも、それでいいんです。プロダクトはお客様に揉まれながら、アップデートを繰り返すものです。要求の厳しい素晴らしいお客様が沢山いますから、ご指導頂きながら、期待に応えられるよう価値に還元していくのが“これから”です。
組織も“これから”だと思っています。効率的・合理的な考えを持つ人が多く、優秀な人が多いので不必要なストレスは全く感じません。必要最低限のルールしかないので、個々が持っている価値を発揮するだけ！というわかりやすい環境です。だからこそ、“これから”どのように組織を維持していくのか、また発展していくのか。より『意識的な組織づくり』に挑戦していくのが、“これから”です。
スタートアップで壮大な挑戦をしていくからこそ、組織にもプロダクトにも困難な変化の“道”が待ち構えていると思います。その道中でワクワク・ヒリヒリできる“これから”が何より魅力だと思います。
ーー向川さんが実現したい“ Empowerment ”とは、どういったカタチでしょうか。
顧客（customer）に接するオペレーターを中心にカスタマーサポート領域の従事者が“活き活きと働ける”、という状態がEmpowerntという言葉の意味だと思っています。価値貢献のない仕事や、つまらないと感じる仕事が増えれば、EX（Employee Experience：従業員体験）が下がる。EXが下がれば、CX（Customer Experience：顧客体験）が下がる悪循環に陥る。それを防ぐために、効率化をサポートし、より難易度の高い仕事に挑戦できるようにサポートすること、それがカラクリの掲げるパーパスです。
アプローチの一つとして、カスタマーサポートを求められたことに応じるだけの受動的な役割から、“カスタマーサクセス”の概念に近いプロアクティブな役割に昇華させていきたいと考えています。先進的な企業は取り組み始めていますし、業界としても変革を求められていると感じます。ただ、これまでの行動原則を変えるものなので、簡単なことではありません。私たちのようなSaaS企業ですら、カスタマーサクセスを体現するのは簡単ではありません。それを、コンタクトセンターのような巨大な組織で実現し、『プロアクティブなサポート』ができる組織に変革していく。
20年以上の時間をかけて、肌で感じてきた“コールセンター”という世界を変える。
長く、難しい、壮大な道です。だからこそ同じ未来を目指す『カラクリ』を選びました。
CSの世界を変える。CSの“これから”を創る。それが私の掲げる“Empowerment”のカタチです。
カラクリでは、向川さんと一緒に「CSをEmpowermentしていく」仲間を募集しています。
他 向川のインタビュー掲載記事はこちら。
