KARAKURI Days JOB LIST
2022.08.23 カラクリストな人々

顧客のリアルにこだわり、事業と業界の“指針”を創る。 ~KARAKURIST 佐藤秀臣

こんにちは!
カラクリ People & Culture の川島です。

『カスタマーサポートを エンパワーメント する』という Purpose を掲げるカラクリ。“エンパワーメント” とは、本来持っている潜在能力を引き出し、湧き出させる、つまり『力を与える』ことを指します。

 

カラクリには、強い想いを持つ、優秀で魅力的な KARAKURIST -カラクリスト- が多く在籍しています。今回は2021年9月にカラクリに入社、Marketing Team Leader としてカラクリを牽引していく “ ヒデさん ”こと佐藤秀臣 さんの『これまで』と『これから』に迫ります。

KARAKURIST – 佐藤秀臣

Hide’s Profile
■1979年生まれ。趣味は熱帯魚の飼育・鑑賞。
■2021年9月入社。デジタルマーケティングを基軸に、経営(取締役COO)や新規事業開発などを経験。現在は Markting Team に所属し、Team Leader としてカラクリと顧客の橋渡しを担う。

ーーまずはヒデさんのキャリアを教えてください。

略歴になりますが、新卒から10数年は人材業界に従事していました。人材派遣・人材紹介の営業から始まり、マネジメントを経験、後にマーケティング(以下マーケ)という仕事の可能性・面白さに惹かれてジョブチェンジしています。その後はマーケのジョブを軸に、新規事業企画や、事業部長、経営(取締役COO)の役割を担い、事業と組織をグロースさせる経験を積みながら、各社の成長の一助を担いました。

直近では、高いレベルで洗練された The MODEL 型のビジネスモデルを経験したいという思いもあり、エス・エム・エス社でマーケティング部門の統括マネージャーを務めていました。マーケティングの戦略設計やCRMの企画、オウンドメディア立ち上げなどに携わっていました。退職に至っていますが、バーティカル SaaS の領域(介護領域)で“日本一”と言える会社を内側から見られたのは、いい経験になりました。

ーーマーケにジョブチェンジしたのは、どういった経緯ですか?

セールスとして、個人の成果は誇れるものでした。しかしトップセールス→マネジメントになった時、恥ずかしながら上手く行きませんでした。理由は明白で、自身の営業スタイルは根性と馬力任せの、所謂”ゴリゴリ”でした。戦略や戦術を考える重要性を痛感し、一から勉強しはじめ、その過程で出会ったのが「マーケティング」ですね。営業単体では、どんなに頑張っても売上を2〜3倍にすることくらいしかできません。一方でマーケが巧く回ると、売上を10倍以上にすることもできる。ゲームチェンジができるんですよね。長期的に考えた時、マーケの幅・深さに魅了されたんです。

すべては顧客理解から。鍵を握る“既存”領域。

ーーエス・エム・エス社から、スタートアップのカラクリを選んだのは何故ですか?

大きく3つありますね。

1つ目は「自身に求められること」の合致です。前職は市場としては一定の成熟をしている領域でした。マーケの打ち手もある程度やっていたことに加えて、会社規模も大きかったので「計画通り」進めることに重きを置かれていました。大きく変革・チャレンジしていくことよりも、日々適切なチューニングをしていくイメージですね。

これまで拡大期に一気にグロースさせることをやってきたので、やっぱりそのフェーズが好きだなって思えて。拡大期って成長痛を感じながらやっていくので、大変なんですけど。でもこれまでの経験から、そういったフェーズを楽しめるとわかっていたので、そこを一緒にやっていきたい。それを求めてくれる環境という意味で、カラクリは合致していました。

2つ目は時間軸で見ても、市場のポテンシャルが大きいところです。過去・現在の視点でいうとマーケットサイズの大きさの割に、本気でそこの領域をやっていこうという企業は多くない。一方でカスタマーサポートの業界における課題(労働人口問題・DX投資・コストセンターからの脱却)は根深い。根深いということはニーズが大きいということですからね。

未来の視点では、日本の産業が成熟したが故の、ビジネスモデルの変化による後押しです。一定の成熟を終えてしまった今、完全な新規顧客だけで利益を作るのは難しくなりますし、コストもかかる。顧客獲得コストが高騰し、新規顧客の獲得は既存顧客の獲得に比べて5倍の費用がかかるといわれている観点からもそれは間違いありません。一方で既存顧客に対しては、まだまだ「できること」も多いとされています。多くのビジネスモデルが、サブスクリプション・モデルに移行し、LTVの最大化を追うようになっている。そうなると、重要な役割を担っていくのがカスタマーサポート、特にサブスクリプションビジネスではカスタマーサクセスです。

最近では、それらを統合したようなカスタマーエクスペリエンスという考え方もでてきており、一度訪問した顧客の全体的な体験をよくしていこうという流れが加速しています。

この領域を先駆者としてやっていく意味は、非常に大きいんです。

3つ目は…色々語りましたが、ここが決め手ですね。代表の小田の人柄ですね。事業をどうしていきたいか?はもちろん重要なんですが、それ以上に「誰とやっていくか」も重視していました。

多くの経営者を、様々な距離感からみてきましたが、小田は変なクセがないんですよね。はっきり言ってくれるけど、高圧的な振る舞いはないし、一方通行な主張ではない。オープンマインドで聞いてくれるし、ちゃんと合理的に判断してくれる。バランス感覚に秀でているんですよね。そこに惹かれたのは、大きかったかもしれません。

ーー入社後は、どんなミッションに挑戦しているんでしょうか?

入社後、半年は「仕組み」づくりに注力していました。MQLや有効リードの定義づけ、フローチャートの作成、セグメントの整理とロジックの見直し…などでしょうか。

特にこだわったのは、独自価値の訴求軸を創ることです。いわゆるバリュープロポジションと呼ばれるものですね。

なぜ、それを創ろうと思ったかというと、これがあることで「他と何が違うのか?」がわかりやすくなり、選ばれやすくなるからです。過去の経験上でもこういった独自価値ができれば、ビジネスインパクトの影響度が大きく、他の施策と比較をしても3倍以上など桁違いのレバレッジが発揮できていたので。特に、私たちのプロダクトの最大のこだわりは「使いやすさ」にあります。ただ「使いやすさ」というのは使ってもらえるまではわからないので、初見で「使いやすいんだ!」と思ってもらえるように、チャレンジしていました。

ビジネスフローの整理や可視化、戦略的なリソース配分や実行の結果として、直近半年で、前年対比5倍以上新規の見込み顧客の獲得に成功しています。

現在は新規のお客様に向けたマーケだけでなく、既存顧客に向けたカスタマー・マーケもやっています。成功事例を提供するためにコンテンツを充実させることや、ランチ会などコミュニティ・イベントの企画など、双方のきっかけづくりを行っています。

マーケの施策を遂行していくうえで重要なことは「顧客の解像度」に尽きます。施策がヒットするかどうかは、全てソコに集約されます。ただ「解像度」をあげるには自分達から動かなくてはいけない。待ちの姿勢ではダメなんです。できるだけ顧客の一次情報を獲得する、それが解像度の向上に繋がる。そういう意味でも、既存のお客様からの声を取得し、カスタマーマーケに繋げる取り組みは重要なものになっていくと思います。

ーー仕事をする上で意識している「こだわり」はありますか?

大局から視ていくというのは大事にしていますね。あとは、やはりファクトから見極めることですね。先ほどの「顧客の解像度」の話も同じですが、何をやるにも、まずはファクトです。ファクトが足りないと対策もずれることになります。課題を間違えると答えも当然間違えてしまうからです。

とはいえ課題も本心ではない、または解釈の余地があるような抽象的な話になることも間々あるので、背景や深層心理まで確認することが重要で、そこにこだわりがあったりもします。例えばインタビューをして深掘りをするとかですね。 

そういった細かい部分にこだわることで、顧客理解を深め、洞察力も磨かれていく。

施策の良し悪しは、それがどれだけできるかによって決まるので、誰が何を求めているのかは誰よりも、どこよりも追求していきたいですね。

ポテンシャルは充分。開花させるための“価値”づくり。

ーーヒデさんから見て『カラクリ』の組織・プロダクトの魅力はなんでしょうか。

ポテンシャルの大きさ、そしてフェーズの面白さだと思います。

組織・プロダクトともに、これまでは試行錯誤を繰り返しながら、地道に顧客の支持を積み上げてきたフェーズでした。ここからは可視化や標準化を加速させ「組織で勝っていく」フェーズです。個人的にはチャレンジのしがいがある、好きな時間です。

カラクリのカルチャーでもある “ 4 values ”のひとつ、Scrum CS という考え方。カラクリほど会社全体が顧客に向いている環境は、多くありません。部門ごとに、やりたいこと・やらなくてはいけないことはあると思いますが、「組織で勝っていく」ために一番必要で、一番難しいと言える、ベクトルの向きはすでに揃っています。

そうなってくると、あとは How の話や、より中長期でのゴールピンとマイルストーンの作り込みになってくるので、これまでの知見や経験を還元していけたらと思っています。

ーーヒデさんが挑戦したい“ Empowerment ”とは、どういったカタチでしょうか。

まずは将来(中長期的な時間軸)に対する個人的な思いから。

グローバルな市場に進出することには、挑戦したいですね。カラクリも直近は「カスタマーサポートをエンパワーメントする」という Purpose を掲げ、カスタマーサポート領域への課題解決に向けて邁進していきますが、その領域に留まることはないと思います。特に日本全体の市場がシュリンクしていくことを考慮すると、カスタマーサポート領域での成功モデルを、世界…少なくともアジアにどう展開するか、というのは念頭に置きたいですよね。

もしくは日本市場には“まだない”新規事業も面白いかもしれません。カラクリが提唱している、カスタマーサポートに対する概念も、近いものがありますが…せっかくなので大きな夢を追いたいですね。

とはいえ、まずは目の前の「カスタマーサポートをエンパワーメントする」を実現する必要があります。これから1年で、いくつか考えている種がありますが…構想がうまく花開けば、業界全体に大きな衝撃を与えられると思うので、期待していてください。

実現に向けて、マーケとしてやっていきたいのは、プロダクト開発やプライシングにも介在していくことですね。どうしてもマーケティング=プロモーションのような役回りを担うことが多いんですが、マーケの本質的な役割は「価値を作る」ことです。

私たちのプロダクトはエンタープライズ領域のお客様に向けた商品設計です。プロダクトラインナップは順調に揃ってきていますが、エンタープライズのお客様は、競合製品との比較検討を慎重に行われるケースがほとんどです。そうなった時に、顧客からみて明確な武器、圧倒的な価値を私たちマーケのチームで見極め・作っていかなければいけない。

プロモーションに留まらず、プロダクト開発・プライシングも主導できるマーケティングを担っていくこと。幸い、それを許容してもらえる社風がカラクリにはあります。

顧客のリアルにこだわり、事業と業界の“指針”を創りだす。

それが私の挑戦する、”Empowerment” のカタチです。

カラクリでは、ヒデさんと一緒に「カスタマーサポートをエンパワーメントしていく」仲間を募集しています。

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